Skuteczna polityka ekonomiczna daje nam możliwość regularnego podnoszenia jakości usług
Wywiad z dr Małgorzatą Załawą-Dąbrowską, dyrektorem Samodzielnego Publicznego Zespołu Zakładów Lecznictwa Otwartego Warszawa-Żoliborz
- Istotną rolę w rozwoju placówek medycznych stanowią inwestycje. Jakie modernizacje i budowy oraz jakie zakupy sprzętowe udało się zrealizować w SPZZLO w ostatnich kilku latach?
- Nowoczesna placówka to w dużej mierze odpowiednio zagospodarowana infrastruktura oraz sprzęt medyczny najnowszej generacji. Ostatnie 5 lat to dla SPZZLO Warszawa-Żoliborz okres intensywnej rozbudowy oraz licznych inwestycji. Szczególnie miniony rok był dla nas bogaty w wydarzenia. Wiosną 2011 r. otworzyliśmy Wieloprofilowe Centrum Opieki Geriatrycznej, które objęło kompleksową opieką osoby starsze. Na centrum składa się Poradnia Geriatryczna, Dzienny Ośrodek Psychogeriatryczny oraz Kompleks Rehabilitacyjny. Usługi poradni skierowane są do osób, które dotknęły różnego rodzaju schorzenia wieku podeszłego. Ośrodek polecany jest tym pacjentom, którzy odczuwają bezradność, smutek lub są przeciążeni codziennymi obowiązkami. W skład kompleksu wchodzi Oddział Dzienny Rehabilitacji oraz Dział Fizjoterapii. W przychodni uruchomiliśmy także Klub Seniora, który wśród okolicznych mieszkańców cieszy się dużą popularnością. Jesienią ubiegłego roku otworzyliśmy również nową przychodnię, która stanowi istotne zabezpieczenie medyczne dla 12 tys. mieszkańców gminy Łomianki. To tylko wybrane z licznych inwestycji. W ostatnim okresie zakupiliśmy m.in. bezpieczny dla pacjenta i pracownika sprzęt medyczny najnowszej generacji, w tym ambulans, mammograf, densytometr, RTG wraz z osprzętem cyfrowym, kabinę do badania słuchu, defibrylatory, aparaty USG w tym Doppler echo serca, holtery EKG, zestaw do prób wysiłkowych dla kardiologii, tonometr bezkontaktowy z pachymetrem optycznym, laser okulistyczny, aparaturę do spirometrii, audiometrii (w tym impedancyjnej), perymetrii komputerowej, angiografii, rektoskopii, kolposkopii, aparaty do krioterapii, magnetronic i lasery. Wszystkie działania zostały podjęte w celu zapewnienia pacjentom jak najszerszej i najbardziej nowoczesnej bazy diagnostyczno-leczniczej.
- Skąd fundusze na przeprowadzenie inwestycji?
- SPZZLO Warszawa-Żoliborz jest jednostką samodzielną i niezależną finansowo. Skuteczna polityka ekonomiczna daje swobodę inwestowania i regularnego podnoszenia jakości świadczonych usług. W poprzednich latach mieliśmy znaczące wsparcie z dotacji m. st. Warszawy. Obecnie większość inwestycji pokrywamy z własnych środków. Uzyskaliśmy dotację z Unii Europejskiej jako konsorcjum czterech warszawskich placówek współdziałających w zakresie budowania sytemu e-rejestracji. Wystąpiliśmy także o dotację na przeprowadzenie całkowitej informatyzacji 11 placówek wchodzących w skład zakładu. Nasi pracownicy wezmą także udział w szkoleniach językowych w ramach projektu „Akademia Euro”.
- Każda placówka stara się poszerzać ofertę usług medycznych. Na jakie nowe usługi mogą liczyć pacjenci w SPZZLO?
- Zakres świadczonych usług medycznych rozszerzamy kilkutorowo. Otwieramy nowe poradnie specjalistyczne, nowe pracownie przeznaczone zarówno dla dzieci, jak i dorosłych. Nowe usługi wprowadzone w ubiegłym roku to przede wszystkim geriatria i psychogeriatria, usługi szczególnie istotne w czasach wzmożonego starzenia się społeczeństwa. W najbliższym czasie planujemy otwarcie Pracowni Tomografii Komputerowej i Rezonansu Magnetycznego w jednej z przychodni, zwiększając w ten sposób dostępność do wysokospecjalistycznej diagnostyki obrazowej. Warto podkreślić fakt, że będziemy mieli te pracownie jako jeden z nielicznych zakładów lecznictwa otwartego. Pracownie będą wykonywały m.in. badania głowy, klatki piersiowej, jamy brzusznej, kręgosłupa. Zamierzamy również rozszerzyć zakres świadczonych usług w przychodni w Łomiankach oraz budowę 13. przychodni, w której świadczone będą usługi z zakresu podstawowej opieki zdrowotnej.
- SPZZLO znajduje się w gronie placówek z najlepszymi wynikami finansowymi. Jaka jest recepta na taki sukces?
- Nasz zakład należy do grona nielicznych samodzielnych publicznych zakładów opieki zdrowotnej samodzielnie finansujących liczne inwestycje i modernizacje, mimo że malejący kontrakt z NFZ, jako jedynego płatnika, może powodować zachwianie pozycji firmy na rynku. W budowaniu strategii firmy bazującej na systemach zarządzania jakością przywiązujemy wagę do ustabilizowania sytuacji ekonomicznej. Poszukujemy nowych rozwiązań wspierających najwyższą jakość. Skuteczne zarządzanie przekłada się na dodatnie wyniki finansowe, wysoką płynność finansową oraz rosnącą wartość inwestycji krótkoterminowych. Nieodzownym elementem ekonomicznego rozwoju naszej placówki jest samofinansowanie.
- Dla SPZZLO „najważniejszy jest pacjent". Jak okazywane jest to zainteresowanie?
- Nasza dewiza nie jest dla nas tylko sloganem. Skutecznym narzędziem w poznaniu opinii pacjentów jest przeprowadzane rokrocznie badanie satysfakcji klienta zewnętrznego. Pytania w ankiecie są przygotowane w taki sposób, aby jak najlepiej uwidocznić ewentualne niedociągnięcia oraz aby umożliwić swobodne wypowiedzenie się pacjentów na temat proponowanych przez nich zmian. Dla nas wszystkich ważne jest, aby pacjent otrzymał więcej niż oczekuje. Z przeprowadzanych badań wynika, że większość pacjentów to osoby często odwiedzające nasze placówki. Większość ankietowanych jest zadowolona z godzin otwarcia przychodni oraz funkcjonowania rejestracji. Bardzo dobrze ocenione zostały także m.in. warunki oczekiwania na wizytę. Pacjenci bardzo wysoko ocenili także zakres przekazywanych informacji i czas poświęcony im przez lekarza oraz pracę pielęgniarki. Podczas zeszłorocznego badania 93% pacjentów poleciłby nasze usługi osobie bliskiej, co nas szczególnie cieszy. Wydajemy także bezpłatny kwartalnik „Zdrowie Pacjenta”, który jest dostępny w naszych wszystkich placówkach, w urzędach dzielnic oraz w okolicznych szkołach. W kwartalniku pacjenci mogą znaleźć bieżące informacje dotyczące funkcjonowania zakładu, nowych usług i poradni, porady zdrowotne oraz ciekawe artykuły na tematy szeroko rozumianej ochrony zdrowia. Wszystkie aktualne informacje pacjenci mogą też znaleźć na naszej stronie internetowej.
- Istotną rolę w działalności SPZZLO zajmują szkolenia i stałe podnoszenie kwalifikacji kadry medycznej i personelu pomocniczego...
- Pracownicy sektora ochrony zdrowia to specyficzna grupa zawodowa. Można powiedzieć, że nasza praca jest w pewnym sensie powołaniem. Taka sytuacja może powodować pewne niebezpieczeństwa w postaci chociażby wypalenia zawodowego. Rozumiejąc to bardzo dobrze, sama jestem lekarzem z ponad dwudziestoletnim stażem, założyłam, że nie tylko będę stawiała na rozwój zawodowy swoich pracowników, ale zbuduję także system motywacyjno-satysfakcjonujący. Wszyscy pracownicy SPZZLO Warszawa-Żoliborz mają możliwość uczestniczenia w różnego rodzaju projektach samodoskonalenia zawodowego, w tym także finansowanych z funduszy UE, a obejmujących takie formy edukacji, jak studia, kursy i szkolenia. Duży nacisk kładziemy na odpowiednie przygotowanie personelu z zakresu umiejętności interpersonalnych. Dowodem życzliwej atmosfery panującej w naszym zakładzie jest z pewnością wyróżnienie „Firma przyjazna pracownikom”, które otrzymaliśmy w 2010 r. Kursy i szkolenia organizowane przez nas obejmują także różne aspekty kontaktu z pacjentem-klientem. Część tych zajęć ma charakter „szkoleń na miarę”, gdyż dopasowywane są do organizacji zakładu, naszych potrzeb oraz wymogów nowoczesnej ochrony zdrowia. Przy okazji wyjazdów szkoleniowych organizujemy także spotkania integracyjne dla pracowników, gdyż jako menedżer wiem, że prawidłowe funkcjonowanie firmy w dużej mierze zależy od właściwych relacji międzypersonalnych.
- Nie można pominąć także aspektu udziału i współorganizacji przez SPZZLO licznych programów profilaktycznych dla dzieci i dorosłych. Jak istotna jest tu współpraca z samorządami i organizacjami pozarządowymi?
- W myśl zasady lepiej zapobiegać niż leczyć uczestniczymy w wielu programach profilaktycznych, takich jak: Szkoła Rodzenia, program profilaktyki chorób odtytoniowych (w tym POCHP), profilaktyki gruźlicy, profilaktyki układu krążenia, profilaktyki raka piersi, profilaktyki raka szyjki macicy oraz w programach wykrywających wady wzroku, wady postawy oraz profilaktyki jamy ustnej u uczniów szkół podstawowych. Programy te są finansowane przez Narodowy Fundusz Zdrowia oraz Biuro Polityki Zdrowotnej Urzędu m.st. Warszawy. Ostatnio rozpoczęliśmy współpracę z Ośrodkiem Pomocy Społecznej Dzielnicy Żoliborz przy programie „Aktywny Żoliborz”, który ma za zadanie rewitalizację społeczną rejonu Zatrasia i Rudawki, w którym występuje kumulacja problemów społecznych. Bierzemy także udział w akcji przeciwko przemocy w rodzinie oraz w Ogólnopolskim Pogotowiu dla Ofiar Przemocy w Rodzinie "Niebieska Linia".
- Jaka jest rola i znaczenie certyfikatów jakości w działalności placówki?
- Uzyskane przez SPZZLO Warszaw-Żoliborz certyfikaty ISO są upublicznionym wyrazem zaufania do świadczonych usług oraz dowodem wzmacniania bezpieczeństwa pacjenta i zakładu. Ułatwiają także skuteczne budowanie strategii firmy. Przyznanie certyfikatów ISO jest najlepszym dowodem na to, że jakość świadczonych usług jest priorytetem. Instrukcje, procedury i standardy związane z wdrożeniem tych systemów wpływają na korzyści organizacyjne oraz większe bezpieczeństwo pacjentów i personelu. We wrześniu ub.r. nasz zakład przeszedł pozytywnie przegląd akredytacyjny przeprowadzony przez Ośrodek Akredytacji Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia (CMJ) z Krakowa według nowych standardów z 2011r. Komisja akredytacyjna przyznała SPZZLO Warszawa-Żoliborz 96% możliwej do uzyskania liczby punktów.
- SPZZLO ma własny system informatyczny. Na jakiej zasadzie działa system i jakie sfery działalności udało się dzięki temu usprawnić?
- Nasze placówki są spięte w jedną sieć bezpiecznymi, szyfrowanymi połączeniami. Zakupiono i zainstalowano sprzęt teleinformatyczny najnowszej generacji. Wdrożono wiele programów, w tym aplikacje autorskie. SPZZLO Warszawa- Żoliborz przygotowuje się do systemu e-rejestracji, za pośrednictwem której pacjenci będą mogli zarejestrować się na wizytę, wypełnić deklarację wyboru lekarza pierwszego kontaktu a nawet dostać informację pocztą elektroniczną lub SMS-em o zbliżającym się terminie wizyty. Portal internetowy umożliwi uzyskanie informacji o czasie oczekiwania na wizytę. Każdy pacjent otrzyma kartę z identyfikatorem oraz kodem opaskowym. Informatyzacja pracowni RTG, USG i mammograficznej umożliwiła przyspieszenie przesyłania danych, od momentu rejestracji pacjenta, do odbioru przez niego wyników. Wpływa to na poprawę jakości obsługi i zwiększenie komfortu korzystania przez pacjentów z naszych usług.
