Wirtualna asystentka w centralnej e-rejestracji. Co rejestracja powinna wyjaśnić pacjentowi?

Wirtualna asystentka Anna to automatyczny system telefoniczny działający w ramach centralnej e-rejestracji. Przypomina o terminie wizyty i umożliwia jej odwołanie. Nie jest pracownikiem przychodni ani konsultantem prowadzącym swobodną rozmowę. To rozróżnienie warto wyjaśnić pacjentowi już przy umawianiu świadczenia. Osoba, która usłyszy w słuchawce pytanie o wizytę, może odruchowo zacząć dopytywać o lekarza, przygotowanie do badania czy zmianę godziny. Anna realizuje przygotowany scenariusz i takich spraw nie załatwi.

Zgodnie z informacją Centrum e-Zdrowia przypomnienia są przewidziane na 7 dni i 1 dzień przed wizytą. Przypomnienia dotyczą wizyt umówionych przez centralną e-rejestrację. Obecnie obejmuje ona trzy świadczenia: mammografię w ramach Programu profilaktyki raka piersi (kobiety w wieku 45–74 lata), test HPV HR w ramach profilaktyki raka szyjki macicy oraz pierwszą wizytę u kardiologa. Telefoniczna forma kontaktu ma znaczenie szczególnie dla pacjentów, którzy nie korzystają z IKP lub aplikacji mojeIKP i podali numer stacjonarny.

CeZ wskazuje, że wykorzystywany do kontaktu przez wirtualną asystentkę jest numer stacjonarny zapisany w danych pacjenta. Centralna e-rejestracja korzysta też z innych kanałów: powiadomień elektronicznych, SMS-ów na numer komórkowy oraz wiadomości e-mail. E-mail, jeśli pacjent go podał, jest wysyłany niezależnie od pozostałych wskazanych kanałów.

Warto, by rejestracja sprawdzała aktualność danych kontaktowych podczas zapisu. Należy zapytać, czy zapisany numer nadal służy do kontaktu z pacjentem. Sam fakt, że telefon znajduje się w systemie, nie przesądza, że jest aktualny. Nie trzeba mieć smartfona ani dostępu do internetu, aby otrzymać przypomnienie. Tę informację warto przekazać osobom, które obawiają się, że cyfrowa rejestracja pozostawi je bez informacji o terminie.

Według komunikatu CeZ Anna dzwoni z numeru 116 117. Na początku potwierdza, że rozmawia z właściwą osobą, następnie informuje, że jest automatycznym systemem oraz że rozmowa jest nagrywana. Dopiero po weryfikacji rozmówcy przekazuje termin i godzinę wizyty, rodzaj świadczenia oraz nazwę placówki. Następnie pacjent może poinformować, że skorzysta z wizyty, albo ją odwołać. Wynik rozmowy trafia do centralnej e-rejestracji. Warto uprzedzić pacjenta o takim kontakcie. Rozmowa z automatem będzie mniej zaskakująca, jeśli wcześniej usłyszy w rejestracji, kto może zadzwonić i w jakiej sprawie.

Nie. Samo nieodebranie telefonu od wirtualnej asystentki nie odwołuje umówionej wizyty. CeZ wyraźnie podkreśla, że brak rozmowy nie oznacza utraty terminu. Podobnie nieuzyskanie jednoznacznej decyzji pacjenta nie jest automatycznie równoznaczne z odwołaniem. W części takich sytuacji system przewiduje kolejne próby kontaktu. Jeżeli pacjent dzwoni do przychodni po nieodebranym połączeniu, rejestracja powinna najpierw wyjaśnić tę zasadę. Gdy potrzebuje on potwierdzenia konkretnego terminu, warto sprawdzić zapis w systemie placówki, zamiast wyciągać wnioski wyłącznie z historii połączeń w jego telefonie.

Anna pozwala odwołać wizytę, ale obecnie nie umożliwia jej przełożenia ani umówienia nowego terminu. Nie wyszukuje wolnych miejsc i nie przełącza rozmowy do konsultanta lub pracownika rejestracji. Nie odpowiada też na pytania zdrowotne. Pacjent, który chce zmienić termin lub potrzebuje dodatkowych informacji dotyczących wizyty, powinien skontaktować się z placówką. To ważne zwłaszcza wtedy, gdy podczas rozmowy odwołał świadczenie, lecz nadal potrzebuje konsultacji. Odwołanie nie jest prośbą o wyznaczenie kolejnego terminu. Nową wizytę trzeba umówić osobno, na przykład przez rejestrację przychodni. Zwolniony termin może zostać udostępniony innej osobie oczekującej na świadczenie.

Zgodnie z komunikatem CeZ wirtualna asystentka nie prosi o numer PESEL, numer dowodu osobistego ani adres. Rejestracja powinna przekazywać tę informację równie wyraźnie jak numer, z którego dzwoni Anna. Jeśli rozmówca żąda takich danych, domaga się innych informacji wykraczających poza rozmowę o wizycie lub oferuje załatwienie dodatkowych spraw, CeZ zaleca zachowanie ostrożności i zakończenie połączenia. W razie wątpliwości można zaproponować pacjentowi kontakt z przychodnią pod znanym mu numerem rejestracji i sprawdzenie informacji o wizycie.

Pacjentowi warto przekazać kilka prostych zasad – wirtualna asystentka Anna przypomina o wizycie, pozwala ją odwołać, ale nie zmienia terminu i nie pyta o PESEL. Nieodebranie telefonu nie oznacza utraty wizyty. Informację o takim kontakcie dobrze zamieścić na stronie internetowej przychodni oraz w widocznym miejscu w placówce.

Pobierz poniżej dwie praktyczne grafiki, które ułatwią wyjaśnianie zasad działania asystentki. Pierwsza zawiera najważniejsze informacje dla rejestracji – można ją wydrukować i mieć stale pod ręką przy stanowisku pracy. Druga to pytania i odpowiedzi dla pacjentów, gotowe do udostępnienia na stronie placówki lub wywieszenia w poczekalni. Dzięki nim pracownicy rejestracji łatwiej odpowiedzą na pytania, a pacjent otrzyma spójne wyjaśnienie niezależnie od tego, kto odbierze telefon w przychodni.