Agresywny pacjent w placówce medycznej – jak reagować skutecznie i bezpiecznie

Codzienna praca lekarza i personelu medycznego to nie tylko wyzwania kliniczne. Coraz częściej źródłem realnego stresu stają się pacjenci, którzy w wyniku nadmiernego pobudzenia reagują agresją – słowną, fizyczną czy skierowaną na otoczenie. Umiejętność rozpoznania takich sytuacji i właściwego reagowania to klucz do bezpieczeństwa całego zespołu i ochrony relacji z pacjentem.

Zazwyczaj funkcjonujemy w typowych, standardowych, z góry przewidywalnych sytuacjach. Co ciekawe, nawet trudne, z medycznego punktu widzenia przypadki również mogą stanowić okazję do satysfakcjonujących doświadczeń, szczególnie gdy na problem spojrzymy jak na wyzwanie.

Lekarze stale się doskonalą, aby radzić sobie w trudnych przypadkach klinicznych, a zatem trudne zadania nie są głównym źródłem stresu w pracy zawodowej, a szczególnie u osób o długim stażu pracy. Trochę to zaskakujące, ponieważ prawdziwie stresogenne sytuacje pojawiają się zwykle w nie do końca przez wszystkich uświadamianym miejscu.

Trudnymi przypadkami są coraz częściej nadmiernie pobudzeni pacjenci. Pobudzenie jest psychofizjologiczną reakcją organizmu, która przejawia się zwiększonym napędem psychoruchowym i napięciem emocjonalnym. Brak lub zmniejszenie kontroli nad pobudzeniem prowadzi do zachowań agresywnych (w różnej postaci), a nawet aktów przemocy.

Agresja jest niewłaściwą formą zachowania, która może przybierać postać ukierunkowania na siebie (autoagresja pacjenta) lub na inne osoby (psychiczna i fizyczna), a także na przedmioty z najbliższego otoczenia. Pacjent może skierować swą negatywną energię na wyposażenie gabinetu czy Twoje osobiste rzeczy.

Agresja generalnie wynika z frustracji, nieprzyjemnych sytuacji i stanów powodowanych brakiem zaspokojenia ważnych z punktu widzenia potrzeb pacjenta, jednak przyczyn zachowań agresywnych w gabinecie lekarskim może być wiele. Z pewnością należy wspomnieć o endogennych – problemy psychiczne człowieka, jego reakcja na stres itp.

Niestety na charakterologiczny profil pacjenta nie mamy wpływu, możemy co najwyżej, gdy uda się szybko rozpoznać osobę niezrównoważoną emocjonalnie, unikać kontaktów z nią.

To oczywiście niedoskonała strategia, odmowa wykonania usługi bowiem również może wywołać agresywną reakcję pacjenta/klienta. Warto zdać sobie sprawę, że istnieją też przyczyny natury egzogennej. Na te zewnętrzne możemy mieć istotny wpływ, a tym samym tworzyć atmosferę do kumulowania się napięcia lub jego rozładowania.

Kolejka, czas oczekiwania na przyjęcie rzeczywiście może być źle odebrane przez pacjentów, szczególnie gdy płacą za wizytę. Dużą frustrację może wywołać niezadowolenie z efektu zabiegu czy jakości wykonania, przebiegu samej usługi.

Sami lekarze przyznają, że nieprzyjemne podejście lekarza do pacjenta może być czynnikiem zapalnym, nie wspominając już o cenie usługi.

Gdy sytuacja zaczyna wymykać się spod kontroli, Twój pacjent jest silnie pobudzony, zachowuje się agresywnie, musisz podjąć kroki, które zapewnią bezpieczeństwo Tobie, Twojemu personelowi, a także innym pacjentom.

Po pierwsze, unikaj sytuacji przebywania z taką osobą sam na sam w zamkniętym pomieszczeniu.

Agresywny pacjent powinien być świadomy, że są lub mogą być potencjalni świadkowie jego nagannego zachowania. Po drugie, staraj się unikać zbliżenia na odległość wyciągniętych ramion. Odpowiedni dystans fizyczny to podstawa, choć czasami warto go skrócić.

Zadeklarowanie chęci pomocy, mówienie łagodnym spokojnym tonem, a także przedstawienie się, opowiadanie o sobie (wyeliminowanie anonimowości) obniża napięcie nieprzyjemnej sytuacji.

Otwartymi gestami, uśmiechem i szczerością staraj się pocieszyć pacjenta – bardzo często tego właśnie oczekuje: okazania troski, która go uspokoi. Należy zachowywać spokój i opanowanie, nie przejawiać strachu. Nie można dać się wyprowadzić z równowagi i wciągnąć w agresywną retorykę pacjenta.

Pamiętaj też, aby ograniczyć agresywnemu pacjentowi dostęp do niebezpiecznych przedmiotów.

Oczywiście najlepiej reaguje się wówczas, gdy groźne sytuacje nie zaskakują. Dlatego cenne są umiejętności obserwacji i szybkiej oceny niebezpiecznej sytuacji tak, by wyprzedzić agresora i podejmować właściwe działania z rozwagą i spokojem, np. wezwać pomoc.

Gdy napastnik nie ustępuje i sytuacja staje się niebezpieczna, nie wahaj się wezwać pomocy, ale najlepiej zrób to w sposób dyskretny.

Należy zawsze dążyć do pokojowego rozwiązania sytuacji problemowej. Pacjent ma prawo się denerwować i unosić, profesjonalny personel nie powinien. Nie można dać się sprowokować i odpowiadać agresją na agresję, konfrontacja nie jest optymalną strategią. Prawdopodobieństwo utraty pacjenta, który nas nikomu nie poleci i da upust frustracji, np. w mediach społecznościowych, jest naprawdę wysokie.

Najważniejsze jest poznanie powodu frustracji, okazanie zrozumienia i akceptacja. Być może agresywne zachowania są reakcją pacjenta na lęk. Strach bardzo często wynika z niewiedzy lub nieprawdziwych informacji w jakimś zakresie. Edukowanie, uświadamianie, tłumaczenie może obniżyć poziom lęku, a tym samym pozbyć się reakcji obronnych w postaci zachowań agresywnych.