System NFZ do sprawdzania terminów wizyt – dobre założenia, słabe wykonanie

Kiedy w październiku 2018 roku NFZ ogłaszał start nowej wyszukiwarki, oczekiwania były ogromne. Miała to być rewolucja w dostępie do specjalistów – jedno narzędzie, które w kilka sekund pokaże pacjentowi adres placówki, numer telefonu i najbliższy wolny termin wizyty. Koniec z godzinami spędzonymi na dzwonieniu do rejestracji. Pomysł wydawał się prosty i potrzebny, jednak rzeczywistość szybko zweryfikowała te plany. Zamiast ułatwienia, system coraz częściej stawał się źródłem frustracji.

Zderzenie oczekiwań z praktyką okazało się bolesne. Wyszukiwarka, która miała odciążyć pacjentów i usprawnić pracę poradni, zaczęła generować kolejne problemy. Zamiast rzetelnych danych o dostępnych terminach coraz częściej pojawiały się informacje oderwane od rzeczywistości. Pacjent, licząc na wizytę w ciągu kilku tygodni, w rejestracji słyszał o konieczności czekania miesiącami. Takie rozbieżności sprawiają, że narzędzie zamiast ułatwiać życie, dezorientuje i zmusza do dodatkowych rozmów telefonicznych, wydłużając całą procedurę.

Skala nieprawidłowości ujawniona podczas ogólnopolskiej kontroli NFZ była jednoznaczna. Zbadano ponad 1,5 tysiąca poradni i blisko 3 tysiące wskazanych w systemie terminów. Aż w 781 przypadkach dane nie pokrywały się z rzeczywistością – w tym 314 dotyczyło pacjentów zakwalifikowanych jako „stabilni”, a 467 osób wymagających szybszej, „pilnej” wizyty. Tak wysoki odsetek błędów jasno dowodzi, że nie mamy do czynienia z incydentami w pojedynczych placówkach, lecz z problemem o wymiarze systemowym.

Konsekwencje tych błędów dotykają obu stron systemu. Pacjenci zamiast szybkiej ścieżki do specjalisty muszą wykonywać kolejne telefony, odkładają rozpoczęcie leczenia i mierzą się z narastającą frustracją. Personel medyczny, szczególnie rejestratorki, musi natomiast tłumaczyć rozbieżności, przyjmować skargi i wykonywać dodatkową pracę, która niepotrzebnie obciąża placówkę. W efekcie kolejki zamiast się skracać – wydłużają się, a opóźnienia w diagnostyce i terapii stają się coraz bardziej odczuwalne.

Nieprawidłowości stały się też przedmiotem zainteresowania polityków. Grupa posłów – Wioleta Tomczak, Mirosław Suchoń, Maja Ewa Nowak, Ewa Szymanowska, Ewa Schädler, Kamil Wnuk, Barbara Okuła i Rafał Kasprzyk – złożyła interpelację do Ministerstwa Zdrowia oraz NFZ.

Parlamentarzyści domagają się jasnych odpowiedzi: czy po kontroli z 2023 roku przeprowadzono kolejne weryfikacje jakości danych, jakie działania naprawcze zostały wdrożone, ilu świadczeniodawców wciąż nie przekazuje raportów o kolejkach oraz czy planowana jest wersja mobilna wyszukiwarki, która mogłaby zwiększyć jej dostępność dla pacjentów.

W ocenie posłów narzędzie NFZ miało być odpowiedzią na problem długich kolejek i realnie przyspieszać kontakt pacjenta ze specjalistą. Tymczasem zamiast usprawniać system, wyszukiwarka pogłębia chaos i podważa zaufanie do instytucji publicznych.

Szczególnie groźne jest to w sytuacjach, gdy liczy się czas – przy chorobach wymagających szybkiej diagnostyki każdy dodatkowy miesiąc zwłoki może przełożyć się na pogorszenie stanu zdrowia i ograniczyć szanse na skuteczne leczenie.