Jak możesz postępować z agresywnym pacjentem

Każdy lekarz jest odpowiedzialny za komunikację interpersonalną. Może, a nade wszystko powinien nią kierować. Jednak relacje lekarz–pacjent są podstawową przyczyną stresu, frustracji, a nawet agresji. Zazwyczaj funkcjonujemy w typowych, standardowych, z góry przewidywalnych sytuacjach. Co ciekawe, nawet trudne, z medycznego punktu widzenia przypadki również mogą stanowić okazję do satysfakcjonujących doświadczeń, szczególnie gdy na problem spojrzymy jak na wyzwanie. Lekarze stale się doskonalą, by radzić sobie w trudnych przypadkach klinicznych, a zatem trudne zadania nie są głównym źródłem stresu w pracy zawodowej, a szczególnie u osób o długim stażu pracy. Trochę to zaskakujące, ponieważ prawdziwie stresogenne sytuacje pojawiają się zwykle w nie do końca przez wszystkich uświadamianym miejscu.

Prawdziwe trudne przypadki to coraz częściej nadmiernie pobudzeni pacjenci. Pobudzenie jest psychofizjologiczną reakcją organizmu, która przejawia się zwiększonym napędem psychoruchowym i napięciem emocjonalnym. Brak lub zmniejszenie kontroli nad pobudzeniem prowadzi do zachowań agresywnych (w różnej postaci), a nawet aktów przemocy.

Według raportu PBS opublikowanego w 2017 roku pt. „Niewłaściwe zachowania ze strony pacjentów w stosunku do lekarzy i lekarzy dentystów” Okręgowej Izby Lekarskiej w Gdańsku aż 68% lekarzy w ostatnich 12 miesiącach osobiście doświadczyło ze strony pacjentów takich zachowań, jak: niestosowne komentarzem nękanie, pomówienie, atak fizyczny.

Przykre doświadczenia związane z niewłaściwym zachowaniem pacjentów częściej zdarzają się młodym lekarzom o krótkim stażu (do 10 lat). Aż 20% lekarzy dentystów przyznaje, że w ciągu ostatniego roku ze strony pacjentów pod ich adresem padały obelgi i wyzwiska (8% doświadcza takich zachowań kilka lub kilkanaście razy w roku). Blisko 1/4 dentystów w ostatnim roku doświadczyło gróźb, 17% nękania, a 15% padło ofiarą szantażu.

Agresja to niewłaściwa forma zachowania, która może przybierać postać ukierunkowania na siebie (autoagresja pacjenta) lub na inne osoby (psychiczna i fizyczna), a także na przedmioty z najbliższego otoczenia. Pacjent może skierować swą negatywną energię na wyposażenie gabinetu czy Twoje osobiste rzeczy.  

Agresja generalnie wynika z frustracji, nieprzyjemnych sytuacji i stanów powodowanych brakiem zaspokojenia ważnych z punktu widzenia potrzeb pacjenta, jednak przyczyn zachowań agresywnych w gabinecie lekarskim może być wiele. Z pewnością należy wspomnieć o endogennych – problemy psychiczne człowieka, jego reakcja na stres itp. Niestety na charakterologiczny profil pacjenta nie mamy wpływu, możemy co najwyżej, gdy uda się szybko rozpoznać osobę niezrównoważoną emocjonalnie, unikać kontaktów z nią.

To oczywiście niedoskonała strategia, odmowa wykonania usługi bowiem również może wywołać agresywną reakcję pacjenta/klienta. Warto zdać sobie sprawę, że istnieją też przyczyny natury egzogennej. Na te zewnętrzne możemy mieć istotny wpływ, a tym samym tworzyć atmosferę do kumulowania się napięcia lub jego rozładowania. Kolejka, czas oczekiwania na przyjęcie rzeczywiście może podnieść ciśnienie wielu pacjentom, szczególnie gdy płacą za wizytę. Dużą frustrację może wywołać niezadowolenie z efektu zabiegu czy jakości wykonania, przebiegu samej usługi. Sami lekarze przyznają, że nieprzyjemne podejście lekarza do pacjenta może być czynnikiem zapalnym, nie wspominając już o cenie usługi.

Gdy sytuacja zaczyna wymykać się spod kontroli, Twój pacjent jest silnie pobudzony, zachowuje się agresywnie, musisz podjąć kroki, które zapewnią bezpieczeństwo Tobie, Twojemu personelowi, a także innym pacjentom.

Po pierwsze, unikaj sytuacji przebywania z taką osobą sam na sam w zamkniętym pomieszczeniu.

Agresywny pacjent powinien być świadomy, że są lub mogą być potencjalni świadkowie jego nagannego zachowania. Po drugie, staraj się unikać zbliżenia na odległość wyciągniętych ramion. Odpowiedni dystans fizyczny to podstawa, choć czasami warto go skrócić. Pamiętaj, że swoim zachowaniem możesz sprowokować pacjenta do zachowań agresywnych. Staraj się nawiązać ciepły przyjacielski kontakt wzrokowy. Okaż, że dostrzegasz i rozumiesz zdenerwowanie swojego podopiecznego.

Zadeklarowanie chęci pomocy, mówienie łagodnym spokojnym tonem, a także przedstawienie się, opowiadanie o sobie (wyeliminowanie anonimowości) obniża napięcie nieprzyjemnej sytuacji. Staraj się nie mówić w sposób oficjalny – raczej odwrotnie, kieruj rozmową, tak by opowiadać o swoim przypadku, swojej rodziny np. „moje dziecko też miało z tym problem...”, „... też mnie to denerwuje”, „ja dobrze wiem, jak to boli”. Aktywne słuchanie i empatyczne zachowanie to podstawa w takich sytuacjach.

Otwartymi gestami, uśmiechem i szczerością staraj się pocieszyć pacjenta – bardzo często tego właśnie oczekuje: okazania troski, która go uspokoi. Należy zachowywać spokój i opanowanie, nie przejawiać strachu. Nie można dać się wyprowadzić z równowagi i wciągnąć w agresywną retorykę pacjenta.

Pamiętaj też, aby ograniczyć agresywnemu pacjentowi dostęp do niebezpiecznych przedmiotów. 

Oczywiście najlepiej reaguje się wówczas, gdy groźne sytuacje nie zaskakują, dlatego cenne są umiejętności obserwacji i szybkiej oceny niebezpiecznej sytuacji tak, by wyprzedzić agresora i podejmować właściwe działania z rozwagą i spokojem, np. wzywanie pomocy.

Gdy napastnik nie ustępuje i sytuacja staje się niebezpieczna, nie wahaj się wezwać pomocy, ale najlepiej zrób to w sposób dyskretny.

Należy zawsze dążyć do pokojowego rozwiązania sytuacji problemowej. Pacjent ma prawo się denerwować i unosić, profesjonalny personel nie powinien. Nie można dać się sprowokować i odpowiadać agresją na agresję, konfrontacja nie jest optymalną strategią. Prawdopodobieństwo utraty pacjenta, który nas nikomu nie poleci i da upust frustracji, np. w mediach społecznościowych, jest naprawdę wysokie.

Najważniejsze to poznać powód frustracji, okazać zrozumienie i akceptację. Być może agresywne zachowania są reakcją pacjenta na lęk, a przecież strach bardzo często wynika z niewiedzy lub nieprawdziwych informacji w jakimś zakresie. Edukowanie, uświadamianie, tłumaczenie może obniżyć poziom lęku, a tym samym pozbyć się reakcji obronnych w postaci zachowań agresywnych.