Z tego odcinka podcastu "Prawo dla zdrowia" dowiesz się, jak legalnie promować swój biznes medyczny i na co zwracać uwagę przy marketingu, promocji i reklamie usług medycznych.
Przejrzysta i profesjonalna strona internetowa, pozycjonowanie na najwyższe pozycje w wyszukiwarkach, SMS przypominający o wizycie to narzędzia, które nie tylko wypromują mały gabinet lekarski, ale także pozwolą nim lepiej zarządzać. Poznaj proste i skuteczne sposoby na lepszą organizację pracy.
Z artykułu dowiesz się:
Współcześni internauci nie mają czasu na głęboką analizę stron, które odwiedzają. Strona placówki medycznej to wizytówka, która powinna zachęcać do skorzystania z jej usług. Jakie zatem elementy muszą się na niej znajdować, aby było to możliwe?
Najważniejszą sprawą jest to, aby nazwa gabinetu była widoczna od razu po otwarciu strony. Zadbaj również o to, aby umieścić jedno zdanie określające, czym zajmuje się gabinet. Zwróć uwagę, by treść każdej z podstron była widoczna bez potrzeby przesuwania strony w dół. Menu dostępnych podstron powinno być widoczne na pierwszy rzut oka. Najlepiej, by było obok nazwy firmy. Aby nie potrzebnie nie zniechęcać czytelnika strony, powinno się unikać stosowania długiego tekstu. Najkorzystniejsze jest używanie krótkich akapitów tekstu, nagłówków i list.
Placówka medyczna może przekazywać informacje o swoich usługach, jednak przekaz nie może mieć cech reklamy. Lekarze prowadzący indywidualne praktyki mają jeszcze więcej ograniczeń , które nakłada Naczelna Izba Lekarska . Sprawdź, jak postąpić w przypadku artykułu sponsorowanego.
Przepisy rozróżniają „informację” i „reklamę”. Reklama to w porównaniu do informacji dodatkowa treść o usługach, ich zaletach, wartości i możliwości ich nabycia. Nie ma jasnych reguł, które pomogą jednoznacznie postawić granicę między reklamą a informacją. Pomocne będzie doświadczenie życiowe i zdrowy rozsądek. Informacja o neutralnym charakterze nie może być oceniana jako reklama, nawet jeśli przekona pacjenta do skorzystania z usług.
Narzędzia digital pozwalają na szczegółową kontrolę danych, ruchu wewnętrznego i z zewnątrz, korelacji z mediami społecznościowymi, sprawdzania efektywności reklam itp. Wszystkie działania online są bowiem mierzalne i łatwo sprawdzić, co najbardziej interesuje pacjentów. Sprawdź, jak w pełni korzystać z potencjału tych narzędzi.
Obecnie mamy wciąż mnóstwo nienowoczesnych, nieintuicyjnych stron www, z wyskakującymi okienkami czyli informacyjnymi pop-upami i załączonymi PDF-ami (np. z cennikiem), niewidocznymi w Google. Za to z opcją zapisu do newslettera, często nie wiadomo, w jakim celu, bo newsletterów brak. Także wciąż dość sporadycznie można się zapisać do lekarza przez Internet, korzystając z prostego formularza zapisów.
Coraz więcej klinik, szpitali czy przychodni korzysta z usług ekspertów w zakresie komunikacji, rozwoju, analiz rynkowych czy strategii, ale także zatrudnia specjalistów ds. marketingu. Na co zwrócić uwagę, podejmując takie działania?
Zadania stawiane przed marketerami w ochronie zdrowia dotyczą przede wszystkim realizacji planów działań wizerunkowych, monitoringu rynku, inicjowania działań związanych z promocją usług i negocjacji handlowych w zakresie marketingu z kontrahentami i partnerami, ale nader wszystko – obecności placówki w Internecie. Do tego dochodzi działalność eventowa czy koordynowanie działań związanych z opracowywaniem rozmaitych drukowanych materiałów promocyjnych i nadzór nad identyfikacją wizualną placówki. Często jest tak, że osoba czy team zarządzający placówką decyduje subiektywnie, czym powinien zająć się marketer i kolejna zatrudniana osoba otrzymuje gotowy pakiet obowiązków, realizując wytyczne kadry menedżerskiej. Niestety nie zawsze procesowi decyzyjnemu związanemu z działaniami marketingowymi towarzyszy analiza potrzeb, sytuacji, a przede wszystkim – efektywności działań.
Rolą kierownika jest zadbanie o to, aby wszyscy członkowie zespołu rozumieli, że pacjent jest najistotniejszy. Jak to osiągnąć, aby zamiast rywalizacji między pracownikami, koncentracji na hierarchii w strukturze organizacyjnej, wszyscy wspólnie pracowali nad marką placówki medycznej?
Osoba kierująca placówką medyczną ma nie tylko być sprawnym menedżerem, potrafić zarządzać personelem i budżetem, ale również powinna być wizjonerem dbającym o rozwój placówki i jego marki. Pamiętaj zawsze, dla kogo i dzięki komu placówka istnieje i jak istotną rolę odgrywa pacjent – jego ocena usług medycznych i diagnostycznych i ich dostępności, opinia o samej marce placówki czy konkretnych pracownikach jest bardzo ważna.
To nie wykształcenie menedżera, specjalistyczne umiejętności, fachowa wiedza czy wyposażenie gabinetu/placówki wpływają na lojalność pacjentów. Co najwyżej wspierają wizerunek, który może wspomóc budowanie relacji. W istocie to tzw. miękkie kompetencje zapewniają Ci wiernych pacjentów, bo to one tworzą wartość dodaną do Twoich usług. Sprawdź, jak je rozwijać.
Dzięki Twoim miękkim kompetencjom pacjenci powracają, przyprowadzają najbliższych i są skłonni skorzystać z innych, dodatkowo płatnych usług. Aby tak się stało, musisz budować lojalność na jakości wykonywanych usług, które są dopasowane do indywidualnych potrzeb pacjentów. Dlaczego ludzie niekoniecznie są skłonni przywiązywać się do jednego specjalisty? Powodów może być wiele, ale zazwyczaj wcale nie chodzi o zbyt wysoką cenę, a nawet jej stosunek do jakości. Powodem bardzo często jest niestety niska jakość obsługi. Zdobędziesz lojalność pacjenta, gdy wcielisz w życie pięć istotnych wskazówek.
Każda placówka ochrony zdrowia, nawet całkiem mała, staje przed wyborem drogi rozwoju. Jedni stawiają na wzrost zatrudnienia fachowców, inni poszerzają infrastrukturę i doposażają gabinety. Oto wskazówki, jak w prosty i tani sposób stworzysz popyt na nowe usługi wśród swoich pacjentów.
Decyzja o poszerzeniu usług nie powinna być podyktowana ślepym naśladownictwem działań konkurencji. Oczywiście warto trzymać rękę na pulsie i rozwijać wiedzę o rynku i poczynaniach najbliższej konkurencji, a także interesować się trendami, jednak przede wszystkim trzeba słuchać dotychczasowych pacjentów. I inicjować rozmowy z nimi. Dzięki temu dowiemy się, jakie mają potrzeby, dlaczego kolejny raz korzystają z naszych usług,jak również dlaczego niektórzy zdecydowali się na wizyty jednorazowe i poszukują innych specjalistów. Wiele ograniczeń jest w nas – mamy obiekcje, by spytać pacjenta wprost w gabinecie o wiele podstawowych kwestii, począwszy od tego, jak do nas trafił, skończywszy na pozyskaniu feedbacku, czy naprawdę był zadowolony z usługi (by ponowić wizytę i zarekomendować nas innym), czy czegoś mu brakowało i jakie ma dalsze potrzeby (np. estetyczne czy w zakresie komfortu, elastycznego grafiku wizyt).
Żeby coś skutecznie zmienić w placówce medycznej na lepsze, konieczna jest diagnoza stanu wyjściowego – ex post, która pozwoli Ci wyciągnąć wnioski, co wymaga naprawy, z czego lepiej zrezygnować, a na co postawić. Dowiedz się, jak ją przeprowadzić i na co zwrócić szczególną uwagę.
Jest taki moment w życiu każdej rozwijającej się organizacji, gdy nadchodzi nieunikniona zmiana. Placówka rozwija się dynamicznie bądź łączy z innym podmiotem, być może zdywersyfikuje działania czy stawia na konkretną specjalizację. Być może po prostu jest na etapie opracowywania i wdrażania strategii na najbliższe lata.
Obszar funkcjonowania placówek medycznych obecnie powiększa się. I wcale niekoniecznie dlatego, że pozyskują pacjentów z coraz bardziej odległych regionów kraju czy nawet zagranicznych – w ramach turystyki medycznej. Rozrasta się grupa interesariuszy – choć placówki nie mogą, zgodnie z prawem, prowadzić działań promocyjnych i tworzyć pozycji w środowisku lokalnym, inicjując eventy czy inne działania wizerunkowo-edukacyjne w takiej skali jak w Stanach Zjednoczonych czy krajach Europy Zachodniej.
W działaniach marketingowych nierzadko placówki medyczne podejmują się organizacji eventu edukacyjnego lub prozdrowotnego, oferując bezpłatne badania. Wychodzą do pacjentów w ramach dni zdrowia organizowanych przez urzędy miast i inne instytucje publiczne bądź organizacje pozarządowe. Niektóre – uczestniczą w eventach wystawienniczych (jak przychodnie medycyny estetycznej czy dietetyczne), prezentując swoje usługi bądź organizują spotkania przy okazji konferencji tematycznych, zajęć w ramach uniwersytetów III wieku itp.
Coraz częściej placówki kierują się troską o pacjenta i wolą zrezygnować z jednorazowego zysku, upewniając się, że dana usługa jest potrzebna konkretnej osobie. Dlaczego warto wdrożyć tę metodę w placówkach medycznych?
Pomysłów na funkcjonowanie na konkurencyjnym rynku może być tyle, ile placówek medycznych. Jedni stawiają na niższe niż u konkurencji ceny, a nie na jakość. Bardziej orientują się na masowość niż na długofalowe relacje. Inni stawiają na wąską specjalizację, która opiera się na wysokich kompetencjach doświadczonych fachowców i wysokiej jakości za adekwatnie wysoką cenę. Dodają do tego pakiety usług dodatkowych, gdzie priorytetem jest lojalność pacjentów i wysoki poziom zadowolenia. Jeszcze inni testują wdrożoną politykę zarządzania jakością, gdzie szerokość oferty, kompetencje kadry ewoluują od podstawowych, tanich pakietów po wysoce specjalistyczne, czasem nawet unikatowe na rynku.
Większość placówek nadal uważa kwestię ochrony danych za zbędny wydatek, który nic nie wnosi, tylko paraliżuje pracę. Bo przecież „zawsze” wysyłało się maile do pacjentów z badaniami, „zawsze” lekarze zabierali dokumentację medyczną do domu po wizytach, „zawsze” pacjenci tłoczyli się w rejestracjach, kiedy składali dokumenty lub byli przepytywani przez rejestratorki. Jak unikać pułapek w tym obszarze?
Skontakuj się z Centrum Obsługi Klienta: 22 518 29 29 (Poniedziałek-Piątek: 8:00 - 16:00).
© Wiedza i Praktyka
/WiedzaiPraktyka
/wip
Czy chcesz otrzymywać powiadomienia o zmianach prawnych, webinariach i promocjach?
Wyrażając zgodę na otrzymywanie powyższych powiadomień, oświadczam iż zapoznałem/am się z Regulaminem usługi i zgadzam się na stosowanie jego postanowień.