Obszar funkcjonowania placówek medycznych obecnie powiększa się. I wcale niekoniecznie dlatego, że pozyskują pacjentów z coraz bardziej odległych regionów kraju czy nawet zagranicznych – w ramach turystyki medycznej. Rozrasta się grupa interesariuszy – choć placówki nie mogą, zgodnie z prawem, prowadzić działań promocyjnych i tworzyć pozycji w środowisku lokalnym, inicjując eventy czy inne działania wizerunkowo-edukacyjne w takiej skali jak w Stanach Zjednoczonych czy krajach Europy Zachodniej.
W działaniach marketingowych nierzadko placówki medyczne podejmują się organizacji eventu edukacyjnego lub prozdrowotnego, oferując bezpłatne badania. Wychodzą do pacjentów w ramach dni zdrowia organizowanych przez urzędy miast i inne instytucje publiczne bądź organizacje pozarządowe. Niektóre – uczestniczą w eventach wystawienniczych (jak przychodnie medycyny estetycznej czy dietetyczne), prezentując swoje usługi bądź organizują spotkania przy okazji konferencji tematycznych, zajęć w ramach uniwersytetów III wieku itp.
Coraz częściej placówki kierują się troską o pacjenta i wolą zrezygnować z jednorazowego zysku, upewniając się, że dana usługa jest potrzebna konkretnej osobie. Dlaczego warto wdrożyć tę metodę w placówkach medycznych?
Większość placówek nadal uważa kwestię ochrony danych za zbędny wydatek, który nic nie wnosi, tylko paraliżuje pracę. Bo przecież „zawsze” wysyłało się maile do pacjentów z badaniami, „zawsze” lekarze zabierali dokumentację medyczną do domu po wizytach, „zawsze” pacjenci tłoczyli się w rejestracjach, kiedy składali dokumenty lub byli przepytywani przez rejestratorki. Jak unikać pułapek w tym obszarze?
Od 2-3 lat większość placówek medycznych, dietetycznych czy nawet pojedynczych gabinetów ma swój profil na Facebooku. Na wielu szkoleniach lekarze i inni specjaliści pracujący w branży ochrony zdrowia dowiadywali się notorycznie, że dziś bez aktywności na Facebooku – a także w innych mediach społecznościowych – nie można istnieć. Powstały tysiące profili – od największych sieci medycznych i klinik po małe gabinety z dala od aglomeracji. Oczekiwania były dość spore. A także nieco stresu – wynikającego ze świadomości, że konkurencja zapewne podpatruje co oferujemy internautom i na ile jest to atrakcyjne.
Pojęcie idealnego klienta może się wydawać jedynie abstrakcyjnym, życzeniowym określeniem. A jednak na jego drugim biegunie jest powszechnie obecne stwierdzenie: „każdy kto zechce może być naszym klientem”. Jeżeli tak, to korci zapytać, dlaczego liderzy rynku różnych branż zawsze koncentrują się na wybranej, konkretnej grupie klientów?
Niestety zbyt wiele placówek medycznych działa tak, jakby przewagę konkurencyjną tworzyły przede wszystkim indywidualne cechy realizowanych usług niż kompetencje do kreowania doświadczenia pacjentów, budowania trwałych relacji na jego bazie.
Coraz więcej placówek medycznych ma świadomość, że w działaniach marketingowych, szczególnie z obszaru public relations, koniecznością jest marketing treści (content marketing), oczywiście w tej branży rozwijany wokół zagadnień edukacji zdrowotnej. Coraz szerzej przebija się, również w tej branży, edukacja w obrazkach, zainteresowanie tworzeniem i publikowaniem infografik, atrakcyjnych grafik i zdjęć, a w ślad za nimi – otwarcie na nowe, atrakcyjne kanały komunikacji takie jak Instagram.
Przejrzysta i profesjonalna strona internetowa, pozycjonowanie na najwyższe pozycje w wyszukiwarkach, SMS przypominający o wizycie to narzędzia, które wypromują mały gabinet lekarski.
Każda placówka ma obowiązek podawania określonych informacji do wiadomości pacjentów. Obowiązek ten jest realizowany przede wszystkim przez wywieszanie konkretnych informacji w formie pisemnej w miejscach ogólnodostępnych w budynku świadczeniodawcy. A co ze stroną internetową szpitala?
Sprzedaż usług medycznych jest swego rodzaju tematem tabu. Z jednej strony, w rozmowie w węższym gronie każdy przyzna, że przecież bez pacjentów – nie będzie przychodu. A bez przychodu – nie będzie z czego sfinansować działalności! (nawet wszelkie subwencje Państwa mają przecież swoje granice).
Badania marketingowe ułatwią proces decyzyjny dotyczący hipotez biznesowych, działań rynkowych i produktowych w ochronie zdrowia. Kosztują mniej, niż nowy produkt czy usługa, której nie zaakceptuje rynek.
Steve Jobs mawiał, że w marketingu chodzi tylko o wartość. Rzecz w tym, że ta “wartość” wydaje się pojęciem mocno niezrozumianym. A przecież marketing medyczny i sprzedaż usług medycznych rządzą się dokładnie tymi samymi zasadami. Czym więc jest bądź czym są te “wartości”? Czy nie jest oczywiste, że skoro komuś proponujemy leczenie, to ma z tego wartość (korzyść)? I skoro mamy dobry, a może najlepszy sprzęt, a przy tym dobry czy wręcz najlepszy personel - to czy nie jest oczywiste, że i na tym pacjent korzysta?
Szczególnie od dwóch lat widać otwartość placówek medycznych, w tym i publicznych, na działania rynkowe. Nie zawsze jest to taka orientacja marketingowa, o jakiej myślą marketerzy, ale coraz częściej kadra zarządzająca placówek wie, czym jest public relations, do czego służy newsletter, po co zbierać informacje i jak można je wykorzystywać do zbierania informacji i klientach i tworzenia oferty. Wiedza nie oznacza, że jest stosowana, a jeśli - bardzo wybiórczo.
Z większym czy mniejszym oporem, ale zdecydowana większość placówek uznaje konieczność działań w zakresie marketingu i public relations. Dotyczy to zarówno sytuacji kryzysowych, podejmowania działań promocyjnych, jak i samej budowy wizerunku placówki. Dlatego warto je podejmować i rozwijać kompetencje w tym zakresie.
Skontakuj się z Centrum Obsługi Klienta: 22 518 29 29 (Poniedziałek-Piątek: 8:00 - 16:00).
© Wiedza i Praktyka
/WiedzaiPraktyka
/wip
Dołącz do klubu Menedżera Zdrowia Ochrony Zdrowia i korzystaj z benefitów!