Jakie informacje trzeba podawać do wiadomości pacjentów

W dzisiejszych czasach obecność w sieci, czy mediach społecznościowych, jest absolutnym minimum. Pacjenci, będący użytkownikami Internetu, większość informacji czerpią właśnie ze stron firmowych placówek oraz opinii innych internautów, które znajdują się w sieci na różnego rodzaju forach czy blogach tematycznych. Dlatego też placówki, muszą odpowiedzieć na pytania: dokąd zmierzają, jakie mają środki na osiągnięcie celu oraz przede wszystkim, jaki jest ich cel komunikacyjny?

Na początek należałoby więc przeanalizować:

• kto jest naszym odbiorcą, czy znamy jego zachowania i potrzeby?

• jaki charakter ma mieć nasza strona?

• jakie funkcje komunikacyjne ma ona spełniać?

• czy ma być ona źródłem dodatkowych informacji, czy chcemy dzielić się swoją wiedzą ekspercką?

• czy chcemy przerzucić część pracy personelu na techniczne możliwości strony, zastosować rejestrację on-line, dostęp do wyników badań itp.?

• i w końcu jak dużą jesteśmy placówką i czy nasze chęci nie przeważają nad możliwościami?

Wychodząc z założenia, że projektujemy stronę dla średniej wielkości sieci placówek, należy wziąć pod uwagę to, czy placówki będą świadczyć te same usługi, czy może ich zakres będzie się znacznie różnił – jedna placówka będzie posiadać wyłącznie oddział POZ, a kolejna już oddziały specjalistyczne. Ważnym logistycznie elementem jest też grafik lekarzy.

Biorąc pod uwagę informatyzację życia codziennego, z pewnością warto jest umieścić na stronie wszelkie druki, jakich pacjenci mogą potrzebować. Na pierwszym miejscu na stronie głównej warto umieścić link do pobrania deklaracji wyboru lekarza prowadzącego, pielęgniarki POZ czy położnej. Pozostałe druki mogą być już dostępne w niższych poziomach strony, w poszczególnych zakładkach czy podkategoriach.

Informowanie generalnie oznacza przekazywanie określonej treści przez nadawcę do odbiorcy. Nowoczesne zarządzanie w dużym stopniu oparte jest na informacji – jej zdobywaniu i przekazywaniu. Dla zakładu opieki zdrowotnej, tak jak i dla funkcjonowania każdej innej organizacji, informacja ma bardzo istotne znaczenia. Usługi zdrowotne opierają się przede wszystkim na informacji. To ona kreuje zaufanie do świadczeniodawcy. W sferze informacyjnej każdy świadczeniodawca medyczny, ma obowiązek podawania określonych informacji do wiadomości pacjentów. Obowiązek powyższy jest i powinien być realizowany przede wszystkim przez wywieszenie konkretnych informacji w formie pisemnej w miejscach ogólnodostępnych w budynku świadczeniodawcy, a w szczególności w okolicy recepcji (rejestracji). Dodatkowo można go realizować poprzez umieszczenie informacji na stronie internetowej zakładu opieki zdrowotnej.

Ogólnie można wyróżnić – z uwagi na krąg odbiorców – dwa główne rodzaje informacji w podmiotach leczniczych:
1) informację zewnętrzną;
2) informację wewnętrzną.

Informacja zewnętrzna skierowana jest do otoczenia zewnętrznego organizacji, czyli przede wszystkim do obecnych i potencjalnych pacjentów, ich rodzin, a także do obecnych i potencjalnych kontrahentów (m.in. pracodawców, dostawców towarów i usług, NFZ). Natomiast informacja wewnętrzna skierowana jest do członków organizacji (pracowników i współpracowników zakładu opieki zdrowotnej). Szczególnym nowoczesnym rodzajem informacji jest tzw. e-informacja. Przez e-informację należy rozumieć informację umieszczoną i dostępną w sieci (Internecie). Przedmiotem analizy jest tylko informacja zewnętrzna, której adresatami są pacjenci.

Informacjami obligatoryjnymi zewnętrznymi w podmiotach leczniczych są przede wszystkim informacje:
1) o zakresie udzielanych świadczeń;
2) o prawach pacjenta, w tym o trybie skargowym.

Poza sferą obowiązku prawnego informacja dotyka także zarządzania, w szczególności zarządzania marketingowego, oraz public relations. Orientacja marketingowa oznacza m.in. nastawienie na potrzeby pacjentów, a jedną z potrzeb pacjentów jest informacja. Konsumentem na rynku usług medycznych jest przede wszystkim pacjent, a także jego najbliższa rodzina. Uważa się, że rosnąca siła konsumentów prowadzi do kształtowania się na rynku modelu „dobrze poinformowanego konsumenta” wraz z jednoczesnym przesuwaniem odpowiedzialności za własne zdrowie na indywidualne osoby1. Upowszechnienie tego procesu wymaga dostarczenia konsumentowi wszechstronnej i rzetelnej informacji w dogodnej dla niego formie, np. e-informacji. Z uwagi na specyfikę usług świadczeniodawcy medyczni muszą bazować przede wszystkim na zaufaniu pacjentów i swojej dobrej opinii, a wpływ na nie ma m.in. rzetelna i łatwo dostępna informacja.