Przeprowadzone do tej pory – przez różne ośrodki i placówki zdrowia na całym świecie – badania opinii ich pacjentów pozwalają zdefiniować zbiór generalnych zasad, jakimi powinni kierować się zarządzający placówkami ochrony zdrowia lub pełnomocnicy ds. jakości takich placówek przy definiowaniu systemów jakości.

W celu dostarczenia wartości i jakości oczekiwanej przez pacjenta w trakcie obsługi należy na przykład oszacować, z jaką częstotliwością określone grupy pacjentów będą korzystać z danej usługi: czy jest to np. choroba przewlekła wymagająca ciągłych wizyt u lekarza, czy też incydentalne korzystanie z usługi medycznej. Jaki czas jest potrzebny do wykonania danej usługi? Dobrze jest znać oczekiwania pacjenta w tym zakresie. Płatnik, czyli NFZ, zaleca, aby podstawowa norma czasu poświęcanego pacjentowi w trakcie wykonywania usługi medycznej wynosiła 15–20 minut. Czas poświęcany pacjentowi powinien być także uzależniony od długości jego oczekiwania na wizytę.