Katarzyna Gumienny: Zarządzanie ryzykiem to fundament naszej działalności

Aby przyciągnąć do siebie ludzi, którzy swoją pracę będą wykonywać z pasją i zamiłowaniem, trzeba zaszczepić im własne idee oraz zaangażować we wspólne działania, po to, by świadomie identyfikowali się z placówką przy realizacji wspólnych celów.

W Serafin Clinic stawiamy na partnerskie relacje, na wyznaczanie w zarządzaniu określonychram, ale pozostawiamy przestrzeń na wolność oraz rozwój osobisty każdego z naszych pracowników i współpracowników.

Zależy nam na tym, aby mogli także realizować własne cele, bo tylko wówczas jest szansa na zadowolenie z wykonywanej pracy.

Od początku powstania naszej placówki w 2016 roku – która jest rozszerzeniem praktyki lekarskiej dra Dawida Serafina – głównym jej założeniem było stworzenie miejsca świadczącego usługi medyczne przez wysoko wykwalifikowanych specjalistów z różnych dziedzin.

Zależało nam jednocześnie na stworzeniu miejsca, w którym pacjent będzie czuł, że otrzymuje całościową opiekę.

Kolejnym etapem jest kreacja wizerunku placówki, który z zasady będzie odpowiadać potrzebom kobiet. Mierzymy się z połączeniem holistycznego podejścia do naszych pacjentek z dynamiką rynku i wdrożeń nowych rozwiązań medycznych. Staramy się uzupełniać metody ankietowe o indywidualne wywiady. To jest wyzwanie, ponieważ pacjenci – szczególnie w branży medycznej – często jasno nie komunikują swoich oczekiwań poza odpowiedzią na ich potrzebę lub problem.

Naszym zadaniem jest permanentny i rozległy kontakt z tymi pacjentami, którzy korzystają z usług kliniki, ale również z tymi, którzy już z nich skorzystali. Pozwala to na realne przełożenie na wzrost satysfakcji. I nie chodzi nam jedynie o pomiar poziomu zadowolenia, a wskazówki – jak możemy w przyszłości lepiej się komunikować.

Dzisiaj wiemy, że edukacja pacjenta daje dobre rezultaty. To przekłada się na rozwój świadomości pacjentów oraz osób z ich najbliższego otoczenia.

Ideą powstania Serafin Clinic było pragnienie, aby stworzyć jedno miejsce, w którym wszystkie kobiety znajdą opiekę medyczną na każdym etapie życia.

Rozwój osobisty przez podnoszenie swoich kwalifikacji to sukces zarówno osoby, która się go podejmuje, jak i pracodawcy, który może być dumny ze swoich pracowników. 

W Serafin Clinic staramy się regularnie zapewniać naszym pracownikom i współpracownikom udział w szkoleniach, konferencjach i kongresach, zgodnie z ich zainteresowaniami, oczekiwaniami i możliwościami. 

Pracując pod skrzydłami idealisty i wizjonera, jakim bez wątpienia jest dr Dawid Serafin, oraz mając poczucie, że dzięki nowym zdobytym osiągnięciom można wnieść swój wkład w tworzenie czegoś większego, mamy siłę i motywację, aby podejmować tego typu działania. Bardzo nas cieszy odwaga pracowników do zgłaszania nowych pomysłów i otwartość właściciela na ich wdrażanie. To przynosi wymierne korzyści dla całej kliniki.

Ciągły monitoring dotyczy zarówno dynamicznie zachodzących zmian w tych przepisach i powstających nowych wymogów oraz obowiązków, jak i analizy wszystkich dotychczas już funkcjonujących procesów oraz procedur pod kątem ich właściwego przebiegu.

Kluczowe aspekty, takie jak zgodność z przepisami, realizacja praw pacjenta i zarządzanie dokumentacją medyczną także są monitorowane w sposób ciągły.

W Serafin Clinic są wyznaczone do nadzoru nad nimi odpowiednio wykwalifikowane osoby, przy czym cały zespół kliniki niezależnie od roli i funkcji pełniącej w placówce jest bardzo uwrażliwiony na te kwestie. 

Zdecydowanie pomocne w tych działaniach okazało się wprowadzenie w naszej placówce kilka lat temu Zarządzania Jakością zgodnego z wymaganiami normy PN-EN ISO 9001: 2015. To bezpośrednio przekłada się na efektywność wszystkich procesów zachodzących w naszej klinice. 

Monitoring działania placówki dotyczy więc nie tylko udzielania świadczeń zdrowotnych, ale także całej infrastruktury kliniki – od systemu komputerowego przez urządzenia medyczne, wszelką aparaturę, po obiekt i jego instalacje.

Odpowiednio opracowana karta procesu definiuje zasady postępowania, by zapewnić właściwedziałanie infrastruktury służącej do realizowania usług medycznych. Wszystkie urządzenia znajdujące się w placówce są zgodne z przepisami i instrukcjami bhp.

Systematyczne przeglądy, przeprowadzane zgodnie z harmonogramem, zapewniają właściwe funkcjonowanie obiektu. Legalizacja i wzorcowanie przyrządów wykonywane są zgodnie z zaleceniami producenta i zgodnie z określonymi normami. Poza tymkażdy pracownik Serafin Clinic ma obowiązek monitorowania sprzętu i zasad funkcjonowania placówki. Każde zaobserwowane błędy od razu należy zgłaszać do właściciela. 

Regularnie monitorujemy także opinie naszych pacjentów, na przykład przez prowadzenie ankiet i badanie poziomu ich satysfakcji oraz wywiad osobisty. 

Analiza SWOT, którą stosujemy w Serafin Clinic, szacuje silne i słabe strony firmy. Analiza zagrożeń i ryzyka wystąpienia niepożądanych czynników na podstawie jasno zdeklarowanych podziałów obowiązków zabezpiecza placówkę przed ich wystąpieniem. 

Czynniki zewnętrzne i wewnętrzne wpływające na funkcjonowanie kliniki według jasno określonych zasad tworzą tabele ocen szans i zagrożeń. 

Po otrzymaniu wyników kadra zarządzająca z właścicielem podejmuje czynności mające przeciwdziałać i zredukować rodzaje niepożądanego ryzyka.

Cały zespół systematycznie przegląda rodzaje ryzyka i szans, z częstotliwością zależną od ich poziomu, minimum raz w ciągu roku. 

Zarządzanie ryzykiem musi być działaniem systemowym, który integruje różne procesy, zarówno medyczne, jak i zarządcze oraz wspierające. Obejmuje ono zawsze procesy – od identyfikacji ryzyka, przez monitorowanie, informacje zwrotne, aż do podejmowania decyzji o charakterze zarządczym. 

Samo podejście do kwestii zarządzania ryzykiem jest także pewnego rodzaju świadectwem kultury organizacyjnej, kultury osób zarządzających i odpowiedzialności za prowadzoną klinikę. Ryzykiem trzeba bowiem zarządzać w sposób świadomy.

W Serafin Clinic przykładamy bardzo duże znaczenie do wszelkiego rodzaju możliwości kontaktu i komunikacji z naszymi pacjentami. Chcemy tworzyć długofalowe relacje oparte na wzajemnym szacunku i zaufaniu.

Social media są jednym z kilku kanałów, które wykorzystujemy do realizacji tego zadania. W dzisiejszych czasach to sposób na budowanie więzi i skracanie dystansu między kliniką a pacjentami.

Wciąż rosnąca liczba użytkowników pozwala nam dotrzeć i wzbudzić zainteresowanie bardzo dużej liczby odbiorców.

Media społecznościowe pozwalają także zapewnić naszym pacjentom stałą możliwość kontaktu. Nasi pracownicy na bieżąco odpowiadają na wiele zapytań. Poza tym to też świetne źródło informacji zwrotnej od pacjentów.

Każde zgłaszane komentarze, uwagi i propozycje traktujemy bardzo poważnie. Cieszymy się, gdy trafiają do nas kolejne osoby tylko dlatego, że naszą klinikę polecili pacjenci już korzystający z naszych usług.

Jesteśmy świadomi, jak istotne znaczenie mają słowa uznania i rekomendacje naszych zadowolonych pacjentów. Dlatego chcemy nie tylko spełniać ich oczekiwania, ale także wybiegać w przyszłość, aby je wyprzedzić. 

W perspektywie najbliższych lat chcemy sukcesywnie realizować wyznaczony cel, jakim jest stworzenie placówki wielospecjalistycznej, przyjaznej pacjentowi i odpowiadającej na wszystkie potrzeby medyczne.

Nadal będziemy dążyć do tego, aby systematycznie podnosić standardy wszelkich działań i zagwarantować satysfakcję oraz zadowolenie zarówno naszym pacjentom, jak i pracownikom.