Profesjonaliści w rejestracji medycznej? To wciąż nie jest standard

Personel rejestracji, umawiający wizyty i udzielający informacji to wizytówka placówki, pierwsze osoby, z którymi kontaktuje się pacjent. I w tym przypadku działa tzw. efekt kelnera (nawet, jeśli kucharz jest fenomenalny to gość może nigdy się nie dowiedzieć o jego kunszcie, gdy kelner zniechęci klienta do czekania na obiad albo nie będzie umiał zarekomendować walorów kuchni; podobnie jakość pracy osób w rejestracji przekłada się na chęć skorzystania z usług specjalistów lekarzy czy wykonania badań właśnie w tej placówce).

Zyskaj darmowy dostęp do portalu serwiszoz.pl. Gwarantujemy, że znajdziesz na nim odpowiedzi na nurtujące Cię pytania! Nic za to nie zapłacisz. Zarejestruj się. To zajmie tylko 15 sekund!>>

Przede wszystkim na niespełnione obietnice. i Te dotyczące kompetencji lekarzy, usług, których placówka nie jest w stanie zrealizować (lub nie w pełni kompleksowo) i tych dotyczących samej rejestracji (prośby o rejestrowanie się z początkiem kolejnego miesiąca, a już w drugim jego dniu brakuje miejsc itd. itp.). Nikt wówczas nie ocenia dobrych chęci, a niekompetencje i wprowadzanie w błąd – i to celowe. Co bywa gorsze niż odprawienie pacjenta z przysłowiowym kwitkiem (choć i w takich sytuacjach niezadośćuczynienia potrzebom pacjenta zawsze warto wykazać otwartość, zaproponować inny termin, alternatywne rozwiązanie, poprosić o kontakt i zasugerować wizytę w innym dogodnym terminie).

To kardynalny błąd, rodzący frustracje, zarzuty o kłamstwa i celowe wprowadzanie w błąd, ochronę interesów lekarzy, a nie pacjentów i w efekcie brak zaufania do placówki. Razi szeroka tolerancja do notorycznego spóźniania się danego lekarza – gdy kolejka pacjentów czeka przed drzwiami, natomiast spóźnienie się pacjenta (bez względu na przyczynę) rodzi nierzadko silne zdenerwowanie pracowników recepcji. Pacjent, szczególnie ten, który niemało płaci za wizytę czy badanie, wymaga fachowej obsługi, punktualności, poświęcenia czasu, kompletu informacji, troski i zrozumienia. Wymagają tego oczywiście i wszyscy pozostali pacjenci.

W mniejszych NZOZ-ach panie recepcjonistki to często dorabiające studentki, a nie wykwalifikowana kadra przeszkolona profesjonalnie w zakresie obsługi pacjenta. Takie osoby mają bardzo pojemny zakres obowiązków, gdyż ich szefowie starają się zagospodarować czas pracownika jak najwydajniej – recepcjonistka zatem zajmuje się zarówno odpowiadaniem na e-maile, aktualizowaniem witryny placówki, mediami społecznościowymi, przedstawicielami handlowymi i pacjentami. W zasadzie żadnego z tych zadań nie traktując priorytetowo.

Na ogół świadomość w zakresie zasad obsługi klienta jest wyższa w wyspecjalizowanym call center sieci placówek medycznych (gdzie kadra jest przeszkalana przez profesjonalistów ds. marketingu) niż w małych przychodniach prywatnych, gdzie zatrudniony pracownik po prostu wykonuje polecenia przełożonego, często – lekarza czy pracownika administracyjnego, prowadzącego głównie obsługę księgowo-biurową placówki, zatem osób bez kwalifikacji w zakresie profesjonalnej obsługi klientów. Zdarza się, że pracownicy recepcji w takich miejscach nie do końca znają cel swojej pracy, bez którego nie sposób się w niej rozwijać i specjalizować. Traktują swoją pracę jako dorywczą, na dorobienie, co także wpływa na rzetelne podejście do pracy i otwartość do uczenia się. Nie muszą znać ani planów rozwoju placówki, ani strategii, zatem niekoniecznie identyfikują się w pełni z pracodawcą, tym bardziej nie mają motywacji do doskonalenia na stanowisku recepcjonistki. Niekompetentni pracownicy bez kwalifikacji w zakresie sprzedaży i obsługi pacjenta to wcale nie rzadkość w polskich realiach. Czasem wystarcza, że są tani, zatem w ramach niskich stawek ograniczają się do odbierania telefonów i umawiania wizyt. W wielu szpitalach recepcjonistkami są pielęgniarki, bez przeszkolenia do tej nowej roli, traktujące zadania jako dodatkowe do zajęć pielęgniarskich, a nie odrębne i znacznie szersze, co do potrzeb i oczekiwań.

Pracodawcy nie zastanawiają się, jaki właściwie stosunek ma dana osoba do pacjentów, czy potrafi być skuteczna obcując z osobą z ograniczeniami słuchu, wzroku, zaburzeniami psychiki itp. Jeśli traktuję pracę jako przypadkowo trafioną okazje na dorobienie to nie będzie pracowała nad tym, co ją ogranicza na tym stanowisku i sprawia trudności, nie zdoła pozyskać żadnego nowego pacjenta ani w ciągu tygodnia ani miesiąca. To trzeba lubić, by widać było efekty pracy. Ale podejście przez pasję do sukcesu wymaga dbałości i staranności także ze strony pracodawcy, który musi umieć krytycznie i analitycznie oceniać pracowników recepcji, spojrzeć na nich przez pryzmat liczb i wymiernych efektów, a nie jedynie ładnego uśmiechu i miłego głosu. Dokładnie wiedzieć w jaki sposób i jak często pracownicy polecają usługi, jakie i komu, jakimi słowami i czy zdarzają się sytuacje (a jeśli tak – to jak często), gdy pacjenci rezygnują z usług przychodni czy kliniki właśnie z powodu pracy recepcji. Czy pracownicy wreszcie mają pełną wiedzę, jak sprzedać usługi i jak rekomendować specjalistów dostępnych w placówce i czy potencjał poszczególnych gabinetów jest w pełni wykorzystywany dzięki ich obsłudze? Nie można liczyć na to, że pracownicy domyślą się, jakie ewentualne problemy ma placówka i ile szans pozostaje niewykorzystanych, ile mocnych stron nie sprzedaje się na zewnątrz jako atut placówki. Bez cyklicznych spotkań szkoleniowych i konkretnych oczekiwań trudno liczyć na efekty. Niejednokrotnie szkolenia wewnętrzne nie będą wystarczające.

Jakie jeszcze problemy z obsługą pacjentów można dostrzec w medycznych rejestracjach? Jednym z przykładów może być odmienne traktowanie pacjentów przekładających wizyty czy rezygnujących z nich – bardziej obcesowe i zdawkowe. Podobnie zdarza się w przypadku tzw. „pacjentów promocyjnych” (np. z darmowych akcji, organizowanych przez placówkę) odmiennie traktowanych w stosunku do klientów stałych, szczególnie –abonamentowych, choć ta postawa także ulega poprawie wraz z rozwojem orientacji prokonsumenckiej oraz dynamicznym rozwojem public relations (nawet w małych podmiotach medycznych) i świadomości pracowników w tym zakresie. Otwartość placówek medycznych na działania w ramach społecznej odpowiedzialności biznesu (CSR) również skutkuje angażowaniem pracowników na wszystkich stanowiskach w zdrowotne akcje społeczne, a nawet w wolontariat pracowniczy na rzecz środowiska lokalnego.

Częstym problemem w pracy rejestracji jest niewłaściwe zarządzanie placówką – w której po prostu brakuje pracownika zajmującego się wyłącznie obsługą w recepcji. Inni zaś wyznaczają swoim podwładnym w recepcji jedynie proste cele – pilnowania dokumentacji przy rejestrowaniu i utrzymywania spokoju w miejscu konfrontacji z pacjentami, spokoju umożliwiającego pracę specjalistom poza rejestracją.

Jakie jeszcze zachowania szczególnie są rażące dla pacjentów? Wiele problemów potrafią przysparzać programy dedykowane grupom społecznym, np. seniorom. Karty pacjentów 60+ mogą uprawniać do rabatów czy dodatkowych usług, natomiast proponowanie ich każdemu pacjentowi w tym wieku, wytykając metrykę i nazywając wprost seniorem jest dla wielu sprawnych i aktywnych zawodowo 60-latków wręcz obraźliwe i uznane za nietaktowne. Umiejętny dobór określeń i argumentów nie może być pozostawiony jedynie wyczuciu pracowników rejestracji i ich kulturze osobistej. Powinien być celem szkolenia poprowadzonego przez specjalistę, który potrafi ukierunkować pracowników na czym polega profesjonalne, a zarazem empatyczne i sprawne obsłużenie pacjenta i nawiązanie z nim na tyle skutecznych relacji, by placówkę kojarzył jedynie z sympatycznymi fachowcami, którzy są do jego dyspozycji.

Warto zwrócić tez uwagę na niefrasobliwość pracowników recepcji i np. nieumiejętność oddzielenia spraw prywatnych od służbowych w najbardziej eksponowanym miejscu w placówce. Linia telefoniczna zajęta przez prywatne rozmowy, przedłużające się prywatne dyskusje na wszelkie tematy przy pacjentach, także w wydłużającej się kolejce do obsługi to nie rzeczywistość sprzed dekady czy dwóch. I ani pora dnia nie może tu być usprawiedliwieniem, ani tym bardziej nieobecność przełożonego.

Zasłanianie się sytuacją w ochronie zdrowia i zrzucanie winy na czynniki zewnętrzne (np. za brak zapisów na badania refundowane) zamiast skupienia się na tym, za co de facto odpowiadamy – i na co pracownicy placówki mają wpływ – także nie służy podnoszeniu jakości obsługi i budowaniu relacji z pacjentami.

Ograniczanie się w pracy do tego, na co mamy realny wpływ to podstawa szkoleń w zakresie zarządzania ludźmi od lat, szczególnie, gdy chcemy wypracować satysfakcjonujący poziom motywacji pracowników (i zapobiec tzw. demotywacji i sytuacjom toksycznym). Ograniczenie przekazu do pacjentów do tego, co należy do kompetencji personelu placówki i stawianie akcentów w rozmowie na pozytywnym przekazie (zaletach korzystania z oferty danej placówki, ewentualnych propozycjach alternatywnych itp.) zostawia zupełnie inne wrażenie w obsługiwanym pacjencie niż komunikacja bazująca na malkontenctwie, pokazywaniu własnej niemocy i nieudolności systemu zdrowotnego w kraju.

Jakże często, nie tylko w publicznych placówkach medycznych, widać na drzwiach gabinetów zabiegowych i lekarskich czy nawet w recepcjach kartki informacyjne dla pacjentów. Ich analiza wystarczyłaby na niejeden cykl szkoleń z komunikacji, a case studies można przytaczać bez liku. Oficjalne, przeformalizowane, zaczynające się od słów „uprasza się” i podobnych, nierzadko sformułowane w tonie rozkazującym, bywają wręcz formą pisemną krzyczenia na pacjentów (stosowanie drukowanych liter i wielu wykrzykników). Pracownicy rejestracji ułatwiają sobie zadanie, nie musząc odpowiadać na te same pytania, natomiast przekaz tego typu przede wszystkim informuje w podtekście „nie zawracajcie nam głowy! nie zabierajcie nam czasu, jest on cenniejszy niż Wasz”, co jest oczywistą interpretacją wszystkich pacjentów, którzy specjalnie pofatygowali się do placówki, nierzadko musieli z trudem znaleźć miejsce parkingowe, opłacić bilet postojowy i – skonfrontować się na miejscu z bezosobową suchą kartką, za którą schowana jest za kantorkiem recepcji czymś zajęta recepcjonistka. Nakazy i zbywanie bardzo frustrują – i pozostawiają poczucie niechęci do kontaktu.

Niewykwalifikowanie personelu również w zakresie umiejętności technicznych (np. trudności w przełączaniu rozmów), problemy w obsłudze mailowej czy telefonicznej w recepcji także rzutują na postrzeganie placówki, nawet bardziej niż wnętrze i wyposażenie.

W jakości obsługi pacjenta i rozwoju kadr pracujących w recepcji ważna jest organizacja działu obsługi klienta – osoba menedżera, będącego kierownikiem recepcji, specjalistą w zakresie obsługi, o którego oczywiście łatwiej w dużych organizacjach, wymuszających stworzenie specjalistycznych działów czy nawet outsourcingowanie usług call center, zawsze jednak we współpracy z profesjonalistą z naszej placówki, który najlepiej rozumie potrzeby naszej specyficznej grupy pacjentów, zna doskonale strategię firmy i współtworzy politykę wizerunkową placówki. To system naczyń bardzo nierozerwalnie połączonych, gdyż nie ma mowy o skutecznych działaniach wizerunkowych, brandingowej (dotyczących budowy rozpoznawalnej marki i jej rozwoju) bez tworzenia optymalnych relacji z pacjentami i pracy nad tymi relacjami. Stąd w wielu centrach medycznych wykorzystuje się od lat ankiety satysfakcji klientów, papierowe lub internetowe, w tym mobilne (niestety na ogół mające niski poziom zwrotów, o ile nie jest oferowany w zamian bonus dla pacjenta, co z kolei rodzi obawy o brak anonimowości i może wpływać na odpowiedzi ankietowanego). Oferowanie pacjentowi narzędzia do oceny (niekoniecznie typowej ankiety) jest już dla niego sygnałem, że w tym miejscu na jakość obsługi zwraca się uwagę i jest to ważny element funkcjonowania.

Jakie wymogi stawiają pracodawcy kierownikom/ koordynatorom recepcji medycznej? Pożądanymi kompetencjami to nie tylko doświadczenie w obsłudze klienta, ale coraz częściej znajomość co najmniej jednego języka obcego (wraz z rozwojem turystyki medycznej przybywa pacjentów zagranicznych, nie tylko z krajów ościennych, co wymaga od pracowników recepcji wszystkich szczebli również przeszkolenia w zakresie specyfiki potrzeb i aspektów kulturowych danego pacjenta – inne wymogi ma pacjent z Niemiec, inne – z Kuwejtu). Kluczowa w cv powinna być również umiejętność nawiązywania bardzo dobrych relacji z klientami i znajomość marketingu w zakresie budowania relacji i lojalności. Kierownik recepcji powinien także posiadać zdolności do zarządzania procesami, być świetnym organizatorem pracy recepcji i pracowników, analitykiem i planistą, negocjatorem, odpornym na stres i potrafiącym sobie radzić w sytuacjach awaryjnych, być nastawiony na wyniki oraz ciągłe dążenie do ulepszeń. Niewątpliwie poza wyuczonymi zdolnościami niezbędne są w tej pracy predyspozycje osobowe, to, czy kandydat lubi ludzi i pracę z nimi, czy umie wyjść ze swojego ego i wczuć się w potrzeby drugiej strony, nie traktując pacjenta przez pryzmat portfela, a podmiotowo, jako klienta, dzięki któremu placówka funkcjonuje i ma szanse na rozwój. Pracownicy rejestracji ponadto muszą umieć udzielić pierwszej pomocy i znać m.in. prawa pacjenta czy podstawowe przepisy NFZ, adekwatnie do obowiązków w danym miejscu pracy (np. szpitalu specjalistycznym). Idealny recepcjonista/-ka musi mieć także podejście handlowe – w zakresie rekomendacji sprzedaży usług (i produktów), ale i pozyskiwania nowych pacjentów.

Pamiętajmy, że efekt pierwszego wrażenia wpływa bardzo na wizerunek firmy i bardzo zależy ono od pracy recepcji. Nie ma tu szansy na drugie wrażenie i trudno zatrzeć błędy czy niedociągnięcia spowodowane przez pracowników, szczególnie gdy klient ma całkiem spory wybór konkurencyjnych ofert w okolicy. By orientacja na potrzeby klienta nie była pustym sloganem czy jedynie nazwą szkolenia, jakie możemy zaoferować pracownikom recepcji, kadra zarządzająca placówką medyczną musi zmienić postrzeganie tej grupy pracowników jako jednych z najważniejszych w firmie, a nie jedynie personelu pomocniczego, niejako dodatku do specjalistów lekarzy. Recepcjoniści/ recepcjonistki pełnią podwójną rolę – informacyjną i wizerunkową (reprezentacyjną), są także centrum informacji dla pracowników. Bycie sympatycznym nie jest wystarczające w tej pracy – konieczny jest profesjonalizm w zachowaniu, który dotyczy zarówno komunikacji werbalnej, jak i niewerbalnej, zachowanie taktu i dyplomacja (także nieodzowna w przekazywaniu niepożądanych dla pacjenta informacji), znajomość zasad savoir-vivre oraz dress code (także w zakresie makijażu, fryzury, dodatków) czy asertywność, nieodzowna w radzeniu sobie z trudnymi pacjentami czy zachowaniu dystansu emocjonalnego, ale i stanowczość w takich sytuacjach. A przecież wielu pacjentom – mówiąc kolokwialnie – puszczają nerwy, stają w obliczu wielu sytuacji wyprowadzających z równowagi. Nie warto tonem głosu czy przerywaniem rozmowy (odbierając w jej trakcie kilka telefonów) dokładać nerwów.

Pracownicy recepcji mają za zadanie tworzyć atmosferę miejsca, ale czy na pewno wiedzą jak to zrobić? Do weryfikowania ich umiejętności można posłużyć się np. wyspecjalizowanymi tajemniczymi klientami/pacjentami (mystery clients), którzy - podobnie jak w innych branżach - także mogą weryfikować spełnianie oczekiwań pacjentów w zakresie obsługi; w branży ochrony zdrowia rozwiązanie to jest jednak nader niechętnie stosowane. Podobnie jak e-rejestracje.

Zauważalny jest rozwój usług zewnętrznej obsługi pacjentów, a wiele prywatnych gabinetów i przychodni chwali takie rozwiązanie jako opłacalne (płaci się za dyżur rejestracji, a nie pensję pracownika ze składkami), ale i kompleksowe (multiusługowe). Popularyzują się info-kioski, usprawniające pracę w dużych placówkach, ale dostępne głownie dla młodych pacjentów (seniorzy wybiorą zawsze konwencjonalnie zapisy na miejscu). E-rejestracja nie jest jednak powszechna.

Skoro rejestratorki będą jeszcze długo niezastąpione, warto postarać się, by były jak najlepszą wizytówką placówki. Nie tylko wizualną.

(mcn)