Doświadczenia pacjentów, warto je wykorzystać w zarządzaniu wizerunkiem placówki

Doświadczenia obecnych pacjentów, jak i informacje, które docierają do tych przyszłych – potencjalnych, kształtują wyobrażenie o naszej placówce i silnie wpływają na podjęcie decyzji o skorzystaniu w naszej oferty. Dlaczego nie warto tego bagatelizować?

Na zarządzanie doświadczeniem pacjenta (ZDP) składają się zarówno strategia marki placówki, jak i wartości, jakie stoją za ta marką – te, które są postrzegane przez pacjentów. ZDP tworzone jest przez budowanie spójności organizacyjnej placówki medycznej. Czy zatem znamy własne „wąskie gardła” i przyczyny ich powstawania?

Kluczowym problemem bywa np. brak przepływu informacji wewnątrz placówki, niska wydajność pracy na poszczególnych stanowiskach, brak przejrzystości wewnętrznej w placówce medycznej, blokujący naprawianie problemów, sprawne reagowanie i skuteczne rozwiązywanie problemów, nie tylko dotyczących rentowności. Postrzeganie placówki jedynie przez pryzmat księgowości jest wielkim błędem i nie ma zbyt wiele wspólnego z zarządzaniem ukierunkowanym na opinie pacjentów i kompetencje dostępne w placówce medycznej.

Zasadnym działaniem jest podejście holistyczne do kreowania doświadczenia, przy czym oczywiście nie mamy w 100% wpływu na nie, bo postrzegając realizowane usługi obiektywnie nie dopuszczamy do głosu subiektywnych intencji i odczuć pacjenta, jego oczekiwań i potrzeb, które nie zawsze umiemy odgadnąć.  

Na doświadczenia pacjenta wpływa także ocena wnętrz, w jakich przebywa, dogodna temperatura, a nawet dźwięki z zainstalowanych mediów (czasem to zagłuszające pacjentów telewizory, wyświetlające coś, co nie jest dla nich interesujące.

Łatwo powiedzieć, że trzeba eliminować źródła negatywnych doświadczeń pacjentów. Trudniej zrobić to skutecznie, z klasą i zgodnie z etyką. Z pewnością warto zacząć od wprowadzenia wysokich i spójnych standardów obsługi pacjenta, monitorować ich przestrzeganie i dbać o reputację, by spokojnie i planowo moc się rozwijać.

Autor: Marta Chalimoniuk-Nowak

Uzyskaj nieograniczony
dostęp do SerwisZOZ.pl

  • Aktualne informacje o zmianach prawnych
  • Indywidualne konsultacje e-mail z ekspertem (odpowiedź w 48 h)
  • Bazę 3500 porad ekspertów, gotowych wzory dokumentów i procedur
UZYSKAJ NIEOGRANICZONY DOSTĘP

Uzyskaj bezpłatny 24-godzinny dostęp do SerwisZOZ.pl

aktywuj dostęp testowy