Doświadczenia pacjentów, warto je wykorzystać w zarządzaniu wizerunkiem placówki

Doświadczenia obecnych pacjentów, jak i informacje, które docierają do tych przyszłych – potencjalnych, kształtują wyobrażenie o naszej placówce i silnie wpływają na podjęcie decyzji o skorzystaniu w naszej oferty. Dlaczego nie warto tego bagatelizować?

Na zarządzanie doświadczeniem pacjenta (ZDP) składają się zarówno strategia marki placówki, jak i wartości, jakie stoją za ta marką – te, które są postrzegane przez pacjentów. ZDP tworzone jest przez budowanie spójności organizacyjnej placówki medycznej. Czy zatem znamy własne „wąskie gardła” i przyczyny ich powstawania?

Kluczowym problemem bywa np. brak przepływu informacji wewnątrz placówki, niska wydajność pracy na poszczególnych stanowiskach, brak przejrzystości wewnętrznej w placówce medycznej, blokujący naprawianie problemów, sprawne reagowanie i skuteczne rozwiązywanie problemów, nie tylko dotyczących rentowności. Postrzeganie placówki jedynie przez pryzmat księgowości jest wielkim błędem i nie ma zbyt wiele wspólnego z zarządzaniem ukierunkowanym na opinie pacjentów i kompetencje dostępne w placówce medycznej.

Zasadnym działaniem jest podejście holistyczne do kreowania doświadczenia, przy czym oczywiście nie mamy w 100% wpływu na nie, bo postrzegając realizowane usługi obiektywnie nie dopuszczamy do głosu subiektywnych intencji i odczuć pacjenta, jego oczekiwań i potrzeb, które nie zawsze umiemy odgadnąć.  

Na doświadczenia pacjenta wpływa także ocena wnętrz, w jakich przebywa, dogodna temperatura, a nawet dźwięki z zainstalowanych mediów (czasem to zagłuszające pacjentów telewizory, wyświetlające coś, co nie jest dla nich interesujące.

Łatwo powiedzieć, że trzeba eliminować źródła negatywnych doświadczeń pacjentów. Trudniej zrobić to skutecznie, z klasą i zgodnie z etyką. Z pewnością warto zacząć od wprowadzenia wysokich i spójnych standardów obsługi pacjenta, monitorować ich przestrzeganie i dbać o reputację, by spokojnie i planowo moc się rozwijać.

Autor: Marta Chalimoniuk-Nowak

Nie masz jeszcze konta?

Zamów pełny dostęp do portalu


SPRAWDŹ OFERTĘ

Chcesz przetestować nasze usługi?

Załóż konto testowe na 24 godziny


ZAŁÓŻ KONTO TESTOWE NA 24 GODZINY

Pełny dostęp do portalu to:

  • Aktualność tematów
  • Szeroki zasób informacji eksperckich
  • Porady ekspertów za pośrednictwem e-maila
  • Gotowe rozwiązania najistotniejszych problemów
Sprawdź »