Zima: czas na badanie satysfakcji pacjentów

Badania satysfakcji klientów powszechne są niemal we wszystkich branżach i z pewnością każdy z nas miał okazję się z nimi zetknąć. Przypuszczam, że wszyscy wypełnialiśmy kiedyś ankietę, w której proszono nas o ocenę produktu lub usługi. Niemniej jednak na tego typu badania w ochronie zdrowia decyduje się wciąż w zbyt mała liczba placówek.

Zyskaj darmowy dostęp do portalu serwiszoz.pl. Gwarantujemy, że znajdziesz na nim odpowiedzi na nurtujące Cię pytania! Nic za to nie zapłacisz. Zarejestruj się. To zajmie tylko 15 sekund!>>

Jednym z pionierów badań satysfakcji pacjentów w Polsce był szpital św. Zofii w Warszawie. Od kilkunastu lat przeprowadzane są tam badania ankietowe, w których pacjenci oceniają wszystkie aspekty funkcjonowania szpitala. Powołuję się na ten przykład, ponieważ strategia szpitala św. Zofii jest ściśle związana z opinią pacjentów. Informacje uzyskiwane każdego roku brane są pod uwagę w wyznaczaniu ścieżek rozwoju organizacji. Co więcej, pozwalają one zweryfikować skuteczność zmian wprowadzonych dotychczas.

Badanie satysfakcji pacjentów można przeprowadzić w placówce medycznej każdego rodzaju. W zależności od wielkości placówki dystrybucja kwestionariuszy oraz ich późniejsza analiza, może zająć mniej lub więcej czasu. Poniżej zamieszczam opis kluczowych etapów badania, dzięki którym będą Państwo mogli przygotować kwestionariusz samodzielnie.

1. Ustalmy czego chcemy się dowiedzieć

Wiemy już, że chcemy zbadać satysfakcję pacjentów. Jest to jednak dosyć ogólne stwierdzenie. Możemy badać poziom zadowolenia pacjentów z zakresu świadczonych usług, pracy personelu medycznego i niemedycznego placówki, infrastruktury czy funkcjonowania punktu rejestracji. Dodatkowo możemy poprosić pacjentów o sugestie dotyczące zmian w placówce. Z doświadczenia wiem, że pacjenci bardzo chętnie sugerują rozwiązania. Często są to niezwykle trafne i cenne spostrzeżenia. Przy okazji tworzymy społeczność złożoną z pacjentów współodpowiedzialnych za zmiany w naszej organizacji.

2. Sformułowanie pytań

Kiedy wiemy już co chcemy zbadać, musimy o to zapytać. Ułożenie odpowiednich pytań pochłania najwięcej czasu, ponieważ muszą być one zrozumiałe i czytelne dla każdego pacjenta. Ponadto należy zwrócić uwagę, aby pytania nie sugerowały żadnej odpowiedzi. Zaniedbanie na tym etapie może zniweczyć skuteczność całego badania. Jeżeli układamy treść ankiety samodzielnie, warto skonsultować przykładowe pytania z innymi osobami. Pamiętajmy, że wypełnianie kwestionariusza nie może być męczące ani czasochłonne. Zwróćmy uwagę na szczegóły takie jak wielkość czcionki czy przejrzysty wygląd formularza. Kwestionariusz nie może być też długi. Dostosujmy ilość pytań w taki sposób, aby pacjent mógł wypełnić całą ankietę w poczekalni, oczekując na wizytę.

3. Ilu pacjentów musimy zbadać?

Aby odpowiednio zinterpretować wyniki, musimy określić minimalną ilość uczestników badania. Zazwyczaj wystarczy znać ilość pacjentów zapisanych do placówki. Resztę możemy obliczyć korzystając z kalkulatorów doboru próby, dostępnych bezpłatnie w Internecie.

4. Dystrybucja

Wydrukowane kwestionariusze muszą trafić do pacjentów. Skuteczną metodą jest wydawanie ich w punkcie rejestracji oraz umieszczenie w widocznych miejscach, np. na stoliku

w poczekalni. Do odbioru wypełnionych ankiet może służyć skrzyneczka ustawiona przy drzwiach wyjściowych. Należy zadbać o to, aby całość (kwestionariusze, urna, długopisy dla pacjentów) była spójna z wizerunkiem marki placówki. Warto zwrócić uwagę na odpowiednią kolorystykę, umieszczenie logotypu w widocznym miejscu oraz, przede wszystkim, o podziękowanie pacjentom za udział w badaniu.

5. Opracowanie wyników

Jest to najbardziej czasochłonne i jednocześnie najistotniejsze zadanie. Wymaga ono wprowadzenia wszystkich danych do komputera, obliczenia statystyk odpowiedzi na poszczególne pytania, wyliczenia korelacji oraz graficznego przedstawienia uzyskanych wyników. Dopiero wówczas mamy możliwość wyciągnięcia wniosków. Opracowanie wyników można zlecić firmie zewnętrznej, dzięki czemu przy niewielkim nakładzie pracy otrzymamy profesjonalnie przygotowany raport z badania.

6. Powtórzenie badania

Badanie satysfakcji pacjentów należy przeprowadzać co najmniej raz na kilka lat. Dzięki temu obserwujemy jak na bieżąco zmienia się zapotrzebowanie naszych odbiorców. Monitorowanie opinii pacjentów pozwala na szybsze wprowadzanie zmian. Pozostając w dialogu z klientami mamy możliwość szybkiego reagowania, co gwarantuje zachowanie przewagi konkurencyjnej.

Przez placówki medyczne najwięcej pacjentów przewija się zimą. Kolejki pod gabinetami wydłużają się, w poczekalniach jest tłoczno. Badanie satysfakcji pacjentów idealnie wpasowuje się w ten zimowy czas. Przede wszystkim dlatego, że mamy okazję poznać opinię największej ilości naszych odbiorców w jak najkrótszym czasie. Poza tym, badanie prowadzimy w momencie, w którym placówka pracuje na najwyższych obrotach. Zbadanie satysfakcji pacjentów w momencie, gdy najtrudniej jest zapewnić im poczucie komfortu, dostarczy rzetelnej informacji zwrotnej. Trzecią korzyścią jest budowa wizerunku placówki. Przy dużym zagęszczeniu pacjentów łatwiej o negatywny odbiór organizacji. Badanie satysfakcji w takim okresie daje klientom jasny przekaz: „Wiemy, że nie wszystko działa u nas doskonale. Dla was chcemy się zmienić. Powiedzcie czego wam potrzeba”. Pacjenci widzą, że się o nich troszczymy. Widzą, że robimy wszystko, aby zapewnić im komfort i wygodę. Pokazujemy gotowość do dialogu oraz otwartość na zmiany.