Pacjenci do kategoryzacji. Z jakimi chorymi mamy do czynienia?

Od listopada prasa i serwisy internetowe donoszą o zbieraniu danych o niepożądanych przez placówki medyczne pacjentach, tzw. czarnych listach. Oburzenie wywołało samo ich istnienie, ale także kwestia przetwarzania takich danych.

To oczywiste, że trzeba umiejętnie zarządzać relacjami z pacjentami, wiedzieć dokładnie, z kim mamy do czynienia, systematyzować wiedzę o pacjentach, umieć tworzyć statystyki czy zarządzać skargami, zażaleniami, archiwizować te dane. Ale czym innym jest jednak przetwarzanie danych chorobowych czy metryk pacjentów, a czym innym tworzenie subiektywnych zgoła baz, o zarządzaniu którymi nie mówi się wprost i do końca nie wiadomo zatem, w jakim obiegu i w jakiej skali te informacje funkcjonują. Placówki za pomocą kolorów segregują pacjentów na VIP-ów, konfabulantów czy furiatów, opisując ich zachowania jako histeryków, spóźnialskich, roszczeniowych. Nieformalne bazy danych powstają w szpitalach i przychodniach, zarówno publicznych, jak i prywatnych. I choć prawnicy podkreślają, że to działanie na granicy prawa, a inspektor ochrony danych osobowych dodaje, że placówki nie mają uprawnień do przetwarzania takich danych, to sami lekarze przyznają, że korzystanie z takich danych i tworzenie baz po prostu ułatwia im pracę. Współtwórcami danych są także recepcjonistki, obsługujące pacjentów. Oczywiście chodzi jedynie o punktowanie pacjentów i rodzaj ich selekcji, zatem zbierane są tylko dane w nich godzące. Chociaż NIL wykazuje, że administratorzy baz mają też na względzie dobro pacjentów – tych najtrudniejszych, którzy lekceważą proces leczenia oraz osoby starające się mu pomóc czy mają zaburzenia psychospołeczne, o których powinien wiedzieć kolejny specjalista.

Zyskaj darmowy dostęp do portalu serwiszoz.pl. Gwarantujemy, że znajdziesz na nim odpowiedzi na nurtujące Cię pytania! Nic za to nie zapłacisz. Zarejestruj się. To zajmie tylko 15 sekund!>>

Bazy funkcjonujące jako dokumenty wewnętrzne firmy pewnie będą funkcjonować i rozwijać się w najlepsze, w wielu przypadkach ich istnienie faktycznie jest uzasadnione (to oczywiste, ilu informacji lekarz nie może wpisać w kartę pacjenta), natomiast próby ich sprzedaży „na wolnym rynku” powinny być bezsprzecznie karane.

Polemika rozbija się o rozdźwięk między mniej czy bardziej uzasadnionym interesem placówki medycznej, a brakiem zgody pacjentów, którzy z oczywistych powodów nie wyraziliby zgody na klasyfikowanie ich w tego rodzaju rejestrach. Do czego warto dołożyć sporne kwestie np. kompetencji komunikacyjnych lekarzy, poznania intencji pacjentów, efektywnej rozmowy, umiejętnego przeprowadzenia wywiadu. Zatem – podejścia relacyjnego zamiast pryncypialnego.

Pacjent jak klient

I tu warto przejść od kwestii etycznych do samego podziału pacjentów, jak się można domyślić – wedle subiektywnych odczuć autora wpisów do bazy. Czyli typologii chorych i potrzebujących i ich charakterystyk psychologicznych. Niczym klientów, dzielonych według motywów zakupowych i zachowań w miejscu obsługi.

O ile nikt nie dziwi się, że farmaceuta (cieszący się większym zaufaniem społecznym niż lekarz!) powinien rozwijać swoje kompetencje w zakresie właściwego dopasowania się do różnych postaw klientów , o tyle przywykliśmy do schematycznej pracy lekarzy. A to od umiejętności nawiązania kontaktu zależy poziom zaufania i skuteczny dialog, pozwalający na przeprowadzenie lepszego wywiadu i skuteczniejsze leczenie, a na pewno przekładający się na wyższy poziom efektywności samej wizyty pacjenta w gabinecie.

Elastyczne dostosowanie się do osobowości pacjentów to sporadyczna umiejętność , wymagająca od lekarza więcej czasu i starań niż oczekiwanie, by to pacjent dostosował się do niego – dużo łatwiej do każdego kierować się w ten sam sposób, schematyczny i minimalizujący czas wizyty.

Z kim masz do czynienia?

Pacjenci w typie pieska dążą do budowania relacji, są otwarci, chętnie mówią o sobie i wchodzą w tematy prywatne, dotyczące także lekarza, ciekawi i otwarci, absorbujący czasowo, często nie mający problemów wymagających wizyty. „Zawracacze głowy”, kosztem innych pacjentów, za to wierni i mający wpływ na postrzeganie placówki i samego lekarza w środowisku, w którym funkcjonują. Chętnie polecą innym sympatycznego specjalistę, stawiając na atmosferę podczas wizyty, a nie jego kompetencje, aczkolwiek nierzadko nadużywają znajomości i bywają kłopotliwi w przypadku odmowy.

Pacjenci w typie zająca unikają inicjowania rozmów, opowiadania o sobie, ograniczają się do zdawkowych odpowiedzi na zadane pytania, przez co wywiad nie do końca jest skuteczny, to minimaliści z trudnościami decyzyjnymi, mający wiele obaw, czasem hipochondrycy, nękający samych siebie alternatywnymi scenariuszami możliwych chorób i nastawieni na czarne scenariusze i problemy w leczeniu. Oczekują rozwiania wątpliwości, zatem czasu na spokojne wyjaśnianie merytorycznych aspektów leczenia i specyfiki samego schorzenia.

Coraz częściej lekarze mają do czynienia w typem sowy – to pacjenci, którzy starają się wiedzieć maksymalnie dużo, przychodzą z gotowymi teoriami na swój temat, poświęcają dużo czasu na czytanie informacji prasowych i porad internetowych dotyczących konkretnych schorzeń. Oczekują od lekarza pozyskania bardziej pogłębionych, maksymalnie szczegółowych informacji, ale i dowartościowania w zakresie ich wiedzy; wypytują o skład leków, znają zawartość większości farmaceutyków (choćby z opisów w e-aptekach czy dyskusji z farmaceutami). Nie dają się zbywać i nisko cenią lekarzy, którzy udzielają odpowiedzi „nie wiem” lub nie są konkretni, wahają się z odpowiedzią. Stawiają na konkrety, jedynie merytoryczny dialog, kompetencje lekarzy, doceniają stopnie naukowe specjalistów, na ogół leczą się prywatnie - hołdując zasadzie wysokich oczekiwań za płatne usługi.

Nieco innym typem są pawie – także lubią być doceniane, ale niekoniecznie za wiedzę, oczekują komplementów (np. co do młodego wyglądu, dbałości o siebie) i wyjątkowego traktowania. Bycia pupilkami lekarzy, mającymi specjalne przywileje i mogącymi liczyć na szczególną pomoc. Uwielbiają gadżety (prezenty od firm farmaceutycznych) i chętnie inicjują testowanie na nich nowych rozwiązań czy leków, nie stosowanych masowo przez innych pacjentów z podobnymi schorzeniami.

Pacjenci lwy dominują od chwili przekroczenia progu gabinetu, starają się podporządkować sobie lekarza, który pełni jedynie funkcję służebną wobec nich. Są trudni w rozmowie i apodyktyczni, nie umieją słuchać i irytującym zachowaniem potrafią wyprowadzić z równowagi, psując atmosferę także w poczekalni czy zrażając do siebie pracowników recepcji. Atakują i chcą decydować o wszystkim, to do nich należy ostatnie słowo. Konkretni, cenią sobie przeprowadzenie dużej ilości badań i wizyty mające na celu analizy konkretnych danych.

Trudni są także pacjenci lisy – dość wyrachowani, egzekwujący np. wszystko, co jest w ofercie karty pacjenta w danym centrum medycznym (przy leczeniu prywatnie odpłatnie), maniakalnie zbierają punkty w programach lojalnościowych i skrupulatnie je realizują, ale – co gorsza – chętnie punktują wszelkie niedociągnięcia i wszystkich pracowników (potrafią zrobić awanturę recepcjonistce, która odbiera prywatną rozmowę, punktują potknięcia i z lubością wytykają np. bałagan czy problemy organizacyjne. Straszni formaliści, chętnie wmawiający, że lekarz działa na ich niekorzyść, domagający się odszkodowań i dzwoniący do mediów.

Skoro typologia ta (trzeba przyznać – zoologiczna, acz trafna) jest znana w wielu branżach usługowych (od fitness po health care, pacjentów fizjoterapeutów po farmaceutów) czy nie prościej zastosować ją po prostu dla swoich potrzeb (a nie jedynie na rzecz bazy)? By lepiej zrozumieć ludzi i mieć więcej satysfakcji z własnej pracy i samodzielnego radzenia sobie z trudnymi pacjentami. Po prostu. Bo to ma wartość samą w sobie i tez jest elementem naszego profesjonalizmu i rozwoju w zawodzie. Czego wszystkim specjalistom i początkującym szczerze życzę….

  

Słowa kluczowe:
ochrona zdrowia

Nie masz jeszcze konta?

Zamów pełny dostęp do portalu


SPRAWDŹ OFERTĘ

Chcesz przetestować nasze usługi?

Załóż konto testowe na 24 godziny


ZAŁÓŻ KONTO TESTOWE NA 24 GODZINY

Pełny dostęp do portalu to:

  • Aktualność tematów
  • Szeroki zasób informacji eksperckich
  • Porady ekspertów za pośrednictwem e-maila
  • Gotowe rozwiązania najistotniejszych problemów
Sprawdź »