Pacjenci-seniorzy – o trudnościach z obsługą i pułapkach językowych

Obsługa osób starszych wymaga dostosowanego języka przekazu, wyraźnej, powiększonej czcionki materiałów informacyjnych, ale i poświęcenia czasu i uwagi w trakcie obsługi – od recepcji czy infolinii po sam kontakt ze specjalistą. Wymaga niejednokrotnie predyspozycji osobowych – większej empatii, cierpliwości, umiejętności tłumaczenia problemów, by nie zostawić pacjenta w świecie domysłów. Osoby starsze to największa i wciąż rosnąca grupa pacjentów, za to stosunkowo najbardziej lojalna - przywiązana się do znanych sobie miejsc, usytuowanych w pobliżu ich domów, lecz w przypadku usług płatnych cechująca się wysoką cenową elastycznością popytu w obrębie swojej okolicy. To osoby chętnie śledzące promocje gazetkowe (oferty bezpłatnych badań, akcji zdrowotnych w dzielnicy, dni otwartych w przychodniach), ale także konfrontujące jakość obsługi ze środowiskową grupą odniesienia (sąsiedzi, znajomi, rodzina), a w swoim środowisku bardzo opiniotwórcze.

Zyskaj darmowy dostęp do portalu serwiszoz.pl. Gwarantujemy, że znajdziesz na nim odpowiedzi na nurtujące Cię pytania! Nic za to nie zapłacisz. Zarejestruj się. To zajmie tylko 15 sekund!>>

Warto o tym pamiętać, nie traktując pacjentów tylko przez pryzmat portfela. Także od osób starszych powinniśmy oczekiwać feedbacku w zakresie opinii o jakości obsługi czy oferty, w innej formie niż od osób młodych (nie głosowanie on-line czy aplikacje mobilne, a przeprowadzając wywiad bezpośredni, w miejscu świadczenia usługi).

Innym wartym uwagi aspektem jest dostosowanie wyposażenia placówki do potrzeb osób starszych -dogodne szerokie wejście, posadzka nie nazbyt śliska, uchwyty przy recepcji, automatycznie otwierające się drzwi wejściowe, brak hałasu wewnątrz (np. z telewizorów zainstalowanych w korytarzu). Rodzące niepokój dźwięki w połączeniu z nadmiarem reklam - bodźców wizualnych tworzą środowisko nieprzyjazne osobom starszym. Nie umiejąc spojrzeć na przychodnię z perspektywy seniora nie dostrzeżemy wielu ograniczeń, z jakimi, być może, musi się borykać jako pacjent.

W tych placówkach, gdzie wprowadzono zarządzanie jakością i certyfikację, kompetencje personelu w zakresie obsługi są weryfikowane, obsługa seniorów staje się elementem systemu jakości, ale również podniesiona jest jej ranga. W Stanach Zjednoczonych można uzyskać specjalną akredytację w ramach prowadzenia programu wzorcowej obsługi seniorów, w ramach której zawiera się także umiejętne podnoszenie świadomości i zmiana ich postaw zdrowotnych, edukacja w zakresie skutków niestosowania się pacjentów do zaleceń lekarzy czy nieprawidłowego stosowania leków.

Osobom starszym można pomóc nie tylko na terenie placówki – np. redagując unikatowy kalendarz im dedykowany (z zaleceniami badań profilaktycznych, zdrowej diety, aktywności ruchowej czy przyjmowania suplementów, pomocnych w chorobach typowych dla osób 60+).

Nie zawsze pracownicy przychodni czy klinik mają świadomość, jak istotny jest język komunikacji. Antropolodzy kulturowi zauważają, że oferty kierowane do osób starszych (nazwane wprost dla seniora, 60+ itp.) niekoniecznie muszą być dobrze odbierane w tej grupie docelowej – brak subtelności w nazewnictwie i „wytykanie wieku” powoduje, że klient może poczuć się stary. A przecież jest wielu 60-latków, którzy nie myślą o sobie w kategoriach wieku geriatrycznego (w istocie – od 55 roku życia), senioralnego i nigdy nie używają w odniesieniu do własnej osoby takich określeń. Zatem senior może być swego rodzaju stygmatem, z którym pacjent niekoniecznie chce się identyfikować, szczególnie, gdy jest aktywny zawodowo i sprawny.

Osoby starsze nie są szczególnie lubianą grupą odbiorców przez wielu specjalistów od komunikacji -głównie przez duże ograniczenia w stosowaniu szerokiego wachlarza narzędzi komunikacyjnych. Bowiem bardzo sporadycznie korzystają z Internetu, a zatem z mediów społecznościowych, tym bardziej z rozwiązań mobilnych. Skuteczne okazują się działania takie jak product placement i idea placement (w polskich serialach, popularnych wśród osób starszych - takich jak „Klan” czy „Plebania”) oraz akcje informacyjne w przychodniach, eventy prozdrowotnych (którym towarzyszą darmowe szeroko dostępne badania). Warto zauważyć jednak, że seniorzy korzystają z innych mediów lokalnych – jak darmowa prasa (także dzielnicowa), poprzez którą także można prowadzić działania w ramach edukacji zdrowotnej.

Istnieją trzy trendy w obsłudze klienta w tym wieku, którym trzeba sprostać, by skutecznie realizować potrzeby tej grupy:

• ukierunkowane usługi, dostosowane do ich percepcji, potrzeb

• pełna akceptacja, zrozumienie oczekiwań, poszanowanie i wspieranie pacjenta, postrzeganego jako aktywnego uczestnika opieki zdrowotnej (własnej dbałości o zdrowie)

• wspieranie potrzeby zestarzenia się w danej okolicy, społeczności, ale w sposób aktywny, życia możliwie zdrowego i długiego.

Zważywszy na dynamiczny wzrost pacjentów w tej grupie w starzejącym się społeczeństwie rozwój powyższych stanie się koniecznością, co już dziś powinniśmy dostrzec i rozwijać.